大众汽车客户满意度研究—硕士毕业论文下载



大众汽车客户满意度研究

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大众汽车客户满意度研究

论文目录
摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
第一章绪论	第8-15页
1.1 选题背景	第8-10页
1.2 研究的目的和意义	第10页
1.3 国内外理论研究状况	第10-13页
1.3.1 国外理论研究状况	第10-11页
1.3.2 国内理论研究状况	第11-13页
1.4 研究主要内容和研究方法	第13-15页
第二章顾客满意度相关理论研究	第15-21页
2.1 顾客满意与顾客满意度	第15页
2.2 服务质量	第15-18页
2.2.1 服务的定义	第15-16页
2.2.2 服务的特点	第16-17页
2.2.3 服务质量的定义	第17页
2.2.4 服务质量与顾客满意之间的关系	第17-18页
2.3 顾客忠诚度理论	第18-21页
2.3.1 顾客忠诚的定义	第18-20页
2.3.2 顾客忠诚和顾客满意之间的关系	第20-21页
第三章顾客满意度模型的建立	第21-31页
3.1 美国顾客满意度模型改进建立	第21-22页
3.2 相关的模型指标	第22-25页
3.3 指标的测算	第25-29页
3.3.1 顾客期望的测算	第25页
3.3.2 感知质量的测算	第25-26页
3.3.3 感知价值的测算	第26页
3.3.4 品牌的测算	第26-27页
3.3.5 ACSI度的测算	第27页
3.3.6 顾客抱怨的测算	第27-28页
3.3.7 顾客忠诚的测算	第28-29页
3.4 权重的符号表示及确定	第29-31页
第四章调查问卷的设计和数据收集	第31-45页
4.1 问卷的设计	第31页
4.2 问卷的调查和检验	第31-32页
4.2.1 问卷的信度检验	第31-32页
4.2.2 问卷的效度检验	第32页
4.3 调查问卷的收集和数据初步分析	第32-34页
4.4 测量变量权重的确定	第34-45页
4.4.1 顾客期望项目的权重确定	第34-37页
4.4.2 感知质量项目的权重确定	第37-39页
4.4.3 感知价值项目的权重确定	第39-40页
4.4.4 品牌项目的权重确定	第40-42页
4.4.5 ACSI项目的权重确定	第42-43页
4.4.6 顾客抱怨项目的权重确定	第43页
4.4.7 顾客忠诚项目的权重确定	第43-45页
第五章数据分析与顾客满意度测定	第45-52页
5.1 顾客期望的数据分析	第45-46页
5.2 感知质量的数据分析	第46-47页
5.3 感知价值的数据分析	第47-48页
5.4 品牌的数据分析	第48页
5.5 ACSI的数据分析	第48-49页
5.6 顾客抱怨的数据分析	第49页
5.7 顾客忠诚的数据分析	第49-50页
5.8 总体顾客满意度的测量	第50-52页
结论与展望	第52-54页
参考文献	第54-57页
附录	第57-60页
攻读学位期间取得的研究成果	第60-61页
致谢	第61页

本篇论文共61页，点击这进入下载页面。

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