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通过顾客关系管理（CRM）提高顾客忠诚度的问题探析
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通过顾客关系管理（CRM）提高顾客忠诚度的问题探析
论文目录
 
前言第1-6 页
中文摘要第6-7 页
英文摘要第7-11 页
1． 顾客关系管理概述第11-23 页
　　1．1 顾客关系管理研究的意义和作用第11-12 页
　　1．2 顾客关系管理（CRM）研究述评第12-18 页
　　1．3 顾客关系管（CRM）对现代市场营销观念的冲击和影响第18-22 页
　　1．4 小结第22-23 页
2． 顾客关系管理的理论体系第23-33 页
　　2．1 顾客关系管理与关系营销第23-26 页
　　2．2 顾客关系管理与数据库营销第26-28 页
　　2．3 顾客关系管理与管理信息系统第28-30 页
　　2．4 顾客关系管理与电子商务第30-31 页
　　2．5 小结第31-33 页
3． 顾客关系管（CRM）与顾客忠诚第33-44 页
　　3．1 顾客忠诚度的概念第33 页
　　3．2 顾客忠诚对企业的益处第33-37 页
　　3．3 顾客关系管理与顾客忠诚的关系第37-41 页
　　3．4 案例分析第41-43 页
　　3．5 小结第43-44 页
4、 创建CRM流程：与顾客展开沟通和互动第44-50 页
　　4．1 CRM的流程第44-46 页
　　4．2 CRM流程让顾客参与并控制营销第46-47 页
　　4．3 案例分析第47-49 页
　　4．4 小结第49-50 页
5、 建立CRM数据仓库：全面了解顾客需要第50-57 页
　　5．1 数据仓库的定义第50 页
　　5．2 CRM数据仓库的成长及其内容第50-53 页
　　5．3 数据仓库对了解顾客行为、保持良好的顾客关系的意义第53-55 页
　　5．4 案例分析第55-56 页
　　5．5 小结第56-57 页
6、 数据挖掘技术：有效管理顾客生命周期第57-67 页
　　6．1 数据挖掘的定义第57 页
　　6．2 数据挖掘的流程第57-60 页
　　6．3 通过数据挖掘有效管理顾客生命周期的分析第60-65 页
　　6．4 小结第65-67 页
7． 我国企业实施CRM的情况、问题、思考第67-70 页
　　7．1 我国企业实施CRM的情况第67 页
　　7．2 我国企业实施CRM的问题第67-68 页
　　7．3 我国企业实施CRM的思考第68-70 页
结束语第70-72 页
注释第72-74 页
参考文献第74-76 页
致谢第76页

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