物业服务质量评价模型及实证研究 |
论文目录 | | | 摘要 | 第1-6
页 | | Abstract | 第6-7
页 | | 目录 | 第7-10
页 | | 1 导论 | 第10-16
页 | | · 选题背景与目的 | 第10-11
页 | | · 国内外研究现状 | 第11-14
页 | | · 研究方法和内容 | 第14-16
页 | | 2 相关研究综述 | 第16-33
页 | | · 服务质量相关概念 | 第16-22
页 | | · 服务 | 第16-17
页 | | · 质量 | 第17-18
页 | | · 服务质量 | 第18-19
页 | | · 物业管理 | 第19-20
页 | | · 顾客满意 | 第20-21
页 | | · 行为意愿 | 第21-22
页 | | · 服务质量模型 | 第22-25
页 | | · 格罗鲁斯模型 | 第22
页 | | · PZB服务质量模型 | 第22-24
页 | | · 其它服务质量模型 | 第24-25
页 | | · 服务质量评价模型 | 第25-30
页 | | · SERVQUAL评价模型 | 第25-26
页 | | · SERVPERF评价模型 | 第26-27
页 | | · 关键事件技术 | 第27
页 | | · 基于顾客感知与过程能力的评价模型 | 第27-30
页 | | · 结构方程模型 | 第30-33
页 | | · 相关概念 | 第30-31
页 | | · 建模步骤 | 第31-32
页 | | · 应用前提 | 第32-33
页 | | 3 研究设定与变量测量 | 第33-37
页 | | · 研究变量 | 第33-34
页 | | · 问卷设计与变量测量 | 第34-37
页 | | · 问卷设计 | 第34
页 | | · 变量测量 | 第34-37
页 | | 4 基于因子分析的统计分析 | 第37-48
页 | | · 样本分布 | 第37
页 | | · 描述性统计分析 | 第37-41
页 | | · 面向顾客问卷 | 第37-41
页 | | · 面向物业问卷 | 第41
页 | | · 样本因子分析 | 第41-46
页 | | · 服务质量因子分析 | 第42-45
页 | | · 顾客满意度因子分析 | 第45-46
页 | | · 行为意愿因子分析 | 第46
页 | | · 信度分析 | 第46-48
页 | | 5 结构方程模型构建 | 第48-53
页 | | · 相关分析 | 第48-49
页 | | · 服务质量与服务过程能力 | 第48
页 | | · 服务质量与顾客满意度 | 第48-49
页 | | · 顾客满意度与行为意愿 | 第49
页 | | · 构建结构方程模型 | 第49-53
页 | | · 研究结构 | 第49-50
页 | | · 研究假设 | 第50-51
页 | | · 模型拟合 | 第51-52
页 | | · 假设验证 | 第52-53
页 | | 6 研究结论与建议 | 第53-58
页 | | · 研究结论 | 第53-56
页 | | · 服务质量因子构成 | 第53-54
页 | | · 服务质量与服务过程能力的关系 | 第54
页 | | · 服务质量与顾客满意度的关系 | 第54-55
页 | | · 顾客满意度与行为意愿的关系 | 第55-56
页 | | · 对物业管理发展的建议 | 第56-57
页 | | · 打造队伍,增强服务过程能力 | 第56
页 | | · 顾客导向,不断强化服务意识 | 第56
页 | | · 辨识主导,切实提高服务质量 | 第56-57
页 | | · 研究局限与后续研究建议 | 第57-58
页 | | · 研究局限 | 第57
页 | | · 研究建议 | 第57-58
页 | | 致谢 | 第58-59
页 | | 参考文献 | 第59-63
页 | | 附录 | 第63-64
页 |
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