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公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究
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公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究
论文目录
 
摘要第1-4 页
ABSTRACT第4-7 页
1 引言第7-13 页
　　· 选题背景第7-8 页
　　· 研究的意义第8-9 页
　　　　· 对顾客满意度测评研究的意义第8 页
　　　　· 对公路长途客运业发展的意义第8-9 页
　　· 国内外研究现状第9-11 页
　　　　· 国外研究现状第9-10 页
　　　　· 国内研究现状第10-11 页
　　· 研究的主要内容第11-13 页
2 江苏省公路长途客运站服务质量现状第13-21 页
　　· 国内外公路长途客运站概况第13-17 页
　　　　· 国外公路汽车客运站第13-14 页
　　　　· 国内公路长途客运站第14-17 页
　　· 江苏省公路长途客运站服务现状第17-21 页
　　　　· 江苏省公路长途客运站现状第17-19 页
　　　　· 道路旅客运输服务质量特征第19-20 页
　　　　· 江苏省公路长途客运站服务过程中存在的问题第20-21 页
3 顾客满意度理论概述第21-32 页
　　· 顾客涵义第21-22 页
　　　　· 一般意义上的顾客的内涵第21 页
　　　　· 公路长途客运站顾客内涵第21-22 页
　　· 顾客满意度测评理论综述第22-26 页
　　　　· 顾客满意指数涵义第22-23 页
　　　　· 顾客满意指数测评模型第23-25 页
　　　　· 公路长途客运站顾客满意指数探索性测评模型第25-26 页
　　· 顾客满意度测评方法综述第26-32 页
　　　　· CSI的层次测评方法第26-28 页
　　　　· 基于结构方程模型的顾客满意指数测评方法第28-30 页
　　　　· 质量功能展开第30-31 页
　　　　· 几种方法的比较分析第31-32 页
4 PLS路径建模法概述第32-44 页
　　· PLS路径建模思想的演变过程第32 页
　　· LISERL和PLS第32-34 页
　　　　· LISERL和PLS联系第33 页
　　　　· LISERL和PLS的区别第33-34 页
　　· PLS路径建模方法第34-44 页
　　　　· PLS路径模型第34-35 页
　　　　· 模型中潜变量的估计第35-37 页
　　　　· 结构方程的参数估计第37-39 页
　　　　· 数据信度和效度检验第39-40 页
　　　　· 模型验证性分析第40-44 页
5 基于PLS路径建模的顾客满意指数测评的实证研究第44-56 页
　　· 实证背景第44 页
　　　　· A长途客运站概述第44 页
　　　　· A客运站服务过程中存在的问题第44 页
　　· 实证研究思路第44-45 页
　　· 客运站顾客满意度测评指标体系第45-47 页
　　　　· 客运站顾客满意度测评指标体系第45-46 页
　　　　· 问卷设计第46-47 页
　　· 探索性模型的验证分析第47-49 页
　　　　· 数据的信度和效度检验第47 页
　　　　· 探索性模型的验证性分析第47-49 页
　　· 模型修正及检验第49-51 页
　　· A客运站的顾客满意度分析第51-56 页
　　　　· A客运站总体顾客满意指数计算第51 页
　　　　· 各潜变量之间的影响分析第51-53 页
　　　　· 潜变量与其对应的观测变量之间的关系第53-54 页
　　　　· 对策建议第54-56 页
6 结论与展望第56-58 页
　　· 本文研究的主要结论及创新之处第56-57 页
　　· 本文的不足之处和进一步研究的建议第57-58 页
致谢第58-59 页
参考文献:第59-63 页
附录:第63-64 页

本篇论文共64页，点击这进入下载页面。
 
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