社会化媒体环境下我国电信业客户关系管理的研究



社会化媒体环境下我国电信业客户关系管理的研究

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社会化媒体环境下我国电信业客户关系管理的研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-7页
目录	第7-9页
第一章绪论	第9-14页
· 研究背景	第9-10页
· 国内外客户关系管理研究现状	第10-12页
· 国外研究现状	第10-11页
· 国内研究现状	第11-12页
· 研究意义	第12-13页
· 论文的研究内容	第13-14页
第二章社会化媒体基本理论	第14-25页
· 社会化媒体的内涵及特征	第14-15页
· 社会化媒体的内涵	第14页
· 社会化媒体的特征	第14-15页
· 社会化媒体的基础	第15-17页
· 移动互联网技术	第15-16页
· Web 2.0技术	第16页
· 六度分割和弱连接理论	第16-17页
· 社会化媒体的形式分类	第17-19页
· 社会化媒体与传统媒体的区别	第19页
· 社会化媒体信息传播模式	第19-21页
· 关注阶段	第19-20页
· 转载阶段	第20页
· 参与阶段	第20页
· 传统媒体参与阶段	第20-21页
· 社会化媒体发展的新趋势	第21-25页
· 微博发展步入快车道	第21-22页
· 基于社会化媒休的网络营销日益重要	第22页
· 基于社会化媒体的社会化电子商务飙升	第22-23页
· 内容营销将异军突起	第23页
· 社会化媒体预算增加	第23-24页
· 品牌企业积极构建社会客户关系管理	第24-25页
第三章客户关系管理相关理论	第25-34页
· 客户关系管理CRM的形成背景	第25页
· 客户关系管理的内涵	第25-28页
· “客户”内涵的界定	第25-26页
· “客户关系管理”内涵的界定	第26-28页
· 与客户关系管理相关的理论	第28-33页
· 客户价值	第28-29页
· 客户满意度	第29-30页
· 客户忠诚度	第30-31页
· 客户生命周期理论	第31-32页
· 关系营销理论	第32-33页
· 客户关系管理的作用	第33-34页
第四章我国电信业的客户关系管理现状和对社会化媒体应用的情况	第34-42页
· 我国电信业客户关系管理的特点和问题	第34-37页
· 电信业客户的特点	第34-35页
· 我国电信业客户关系管理的问题和原因分析	第35-37页
· 我国电信业社会化媒体应用的情况	第37-42页
· 电信业尝试社会化媒体应用的历程	第37-40页
· 电信业运用社会化媒体的得失	第40-42页
第五章各行业和企业对社会化媒体应用的案例及分析	第42-53页
· 社会化媒体对行业和企业的价值	第42页
· 各行业和企业对社会化媒体应用的成功案例	第42-48页
· 部分企业对社会化媒体应用失败案例	第48-49页
· 社会化媒体应用的关键和方法	第49-53页
第六章我国社会化媒体在我国电信业的客户关系管理中应用的改进建议	第53-62页
· 我国电信业客户关系管理情况和社会化媒体应用的回顾	第53-54页
· 我国电信业客户关系管理改进的建议	第54-62页
· 客户生命周期之考察期的社会化媒体应用	第54-55页
· 客户生命周期之形成期的社会化媒体应用	第55-56页
· 客户生命周期之稳定期的社会化媒体应用	第56-57页
· 客户生命周期之衰退期的社会化媒体应用	第57-58页
· 社会化媒体下客户关系管理的过程控制	第58页
· 社会化媒体工具运作的具体案例建议	第58-62页
第七章结论与未来研究建议	第62-65页
· 结论	第62-63页
· 未来研究建议	第63-65页
参考文献	第65-68页
致谢	第68页

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