通信企业呼叫中心向服务营销转型的实践研究



通信企业呼叫中心向服务营销转型的实践研究

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通信企业呼叫中心向服务营销转型的实践研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-7页
目录	第7-9页
第一章绪论	第9-13页
· 研究背景	第9页
· 国内外发展现状	第9-11页
· 本文研究内容	第11-12页
· 本文特点	第12-13页
第二章通信行业呼叫中心发展趋势	第13-28页
· 传统呼叫中心的发展	第13-23页
· 呼叫中心产业简介	第13-15页
· 通信行业呼叫中心的重要性	第15-16页
· 通信行业呼叫中心的功能架构	第16-18页
· 通信行业呼叫中心三大能力	第18-20页
· 多媒体呼叫中心发展	第20-22页
· 通信行业呼叫中心优势	第22-23页
· 通信行业服务营销模式引进	第23-25页
· 服务营销与产品营销的区别	第23-24页
· 服务营销是企业服务的必然趋势	第24-25页
· 通信行业传统呼叫中心现存问题	第25-28页
· 单一服务的传统呼叫中心运作模式亟待转变	第25-26页
· 以成本为主的服务中心需要向利润中心转变	第26-28页
第三章呼叫中心服务营销转型的策略	第28-32页
· 管理策略	第28-29页
· 质量管理策略	第28页
· 效率管理策略	第28-29页
· 营销策略	第29-32页
· 产品策略	第29-30页
· 渠道策略	第30-31页
· 促销策略	第31-32页
第四章呼叫中心服务营销转型的手段	第32-39页
· 关联营销	第32-36页
· 服务场景与营销产品的关联属性	第32-33页
· 系统工具支撑	第33-35页
· 关联营销案例	第35-36页
· 精准营销	第36-38页
· 呼叫中心精准营销优势	第36-37页
· 精准营销流程	第37-38页
· 关怀挽留	第38-39页
· 客户关怀类型	第38页
· 离网客户挽留	第38-39页
第五章呼叫中心服务营销转型的保障机制	第39-44页
· 精准数据分析挖掘	第39-40页
· 客户建模	第39-40页
· 数据挖掘所需资源	第40页
· 话术设计	第40-42页
· 营销六步法	第40-41页
· 影响力话术模型	第41-42页
· 支付物流支持	第42-43页
· 薪酬改革	第43页
· 薪酬体系	第43页
· 竞争机制	第43页
· 人员培训	第43-44页
第六章呼叫中心服务营销转型的挑战及展望	第44-47页
· 服务营销转型遇到的挑战	第44-45页
· 服务营销均衡问题	第44页
· 人才队伍问题	第44-45页
· 行业监管问题	第45页
· 服务营销转型后的展望	第45-47页
· 移动化	第45页
· 社交化	第45页
· 云化	第45-46页
· 智能化(自动语音识别、文本转语音、数据仓库等新功能)	第46-47页
参考文献	第47-49页
致谢	第49-50页
作者攻读学位期间发表的学术论文目录	第50页

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