S物流公司客户服务管理改善研究



S物流公司客户服务管理改善研究

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S物流公司客户服务管理改善研究

论文目录
摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-8页
第一章绪论	第8-11页
1.1 研究背景	第8-9页
1.2 研究意义	第9页
1.3 研究目的	第9页
1.4 研究思路与技术路线	第9-11页
1.4.1 研究思路	第9-10页
1.4.2 技术路线	第10-11页
第二章第三方物流与客户服务相关理论	第11-23页
2.1 第三方物流相关理论	第11-17页
2.1.1 第三方物流定义	第11-13页
2.1.2 第三方物流企业定义	第13页
2.1.3 第三方物流企业的类型	第13页
2.1.4 第三方物流的运作价值	第13-15页
2.1.5 第三方物流企业的主要特征	第15-16页
2.1.6 第三方物流企业的定位	第16-17页
2.2 客户服务相关理论分析	第17-23页
2.2.1 客户服务定义	第17-18页
2.2.2 客户服务的基本内容	第18页
2.2.3 客户服务在第三方物流企业中的作用	第18-19页
2.2.4 客户服务在第三方物流企业中的特点	第19-21页
2.2.5 我国第三方物流企业客户服务发展现状	第21-23页
第三章 S 物流公司现状分析与战略选择	第23-33页
3.1 S 物流公司现状分析	第23-24页
3.1.1 S 物流公司简介	第23页
3.1.2 S 物流公司在中国的运营状况	第23-24页
3.2 S 物流公司机构设置及操作流程	第24-26页
3.2.1 S 物流公司组织机构	第24页
3.2.2 客户项目管理组机构及岗位职责	第24-26页
3.3 S 物流公司业务操作流程及管理制度	第26-28页
3.3.1 运输业务标准操作流程	第26-28页
3.3.2 仓储业务标准操作流程	第28页
3.4 S 物流公司的战略选择	第28-33页
3.4.1 S 物流公司优势分析	第28-29页
3.4.2 S 物流公司劣势分析	第29-30页
3.4.3 S 物流公司发展机会	第30-31页
3.4.4 S 物流公司威胁分析	第31-32页
3.4.5 S 物流公司的战略选择	第32-33页
第四章 S 物流公司客户服务体系存在的问题与改善措施	第33-51页
4.1 第三方物流企业客户管理策略	第33-38页
4.1.1 客户关系管理定义与客户ABC 分类法	第33-35页
4.1.2 我国第三方物流企业可采取的客户关系策略	第35-36页
4.1.3 CRM 在第三方物流企业中实施的注意事项	第36-37页
4.1.4 S 物流公司客户管理存在的问题	第37页
4.1.5 S 物流公司客户管理改进策略	第37-38页
4.2 第三方物流企业客户满意度评价	第38-45页
4.2.1 影响第三方物流顾客满意度的因素	第38-41页
4.2.2 基于顾客满意度的服务质量提升途径	第41页
4.2.3 S 物流公司客户评价存在的问题	第41-42页
4.2.4 S 物流公司客户满意度提升策略	第42-45页
4.3 第三方物流企业的增值化服务	第45-51页
4.3.1 制定个性化的发展策略及服务方案	第45-46页
4.3.2 S 物流公司个性化物流方案应用	第46-51页
第五章第三方物流企业客户服务评价体系—KPI 管理	第51-59页
5.1 KPI 管理的实施方法	第51-53页
5.1.1 KPI 简介	第51页
5.1.2 确定KPI 的原则	第51页
5.1.3 确定KPI 的过程	第51-52页
5.1.4 考核KPI 的注意事项	第52-53页
5.2 建立质量评价体系和衡量标准	第53-59页
5.2.1 根据企业目标设置层次性的KPI 考核标准	第53页
5.2.2 S 物流公司实施 KPI 的建议	第53-59页
第六章结论	第59-60页
参考文献	第60-62页
致谢	第62页

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