问题顾客引发的服务失败与补救研究



问题顾客引发的服务失败与补救研究

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问题顾客引发的服务失败与补救研究

论文目录
摘要	第1-7页
Abstract	第7-14页
第1章引言	第14-29页
· 研究背景	第14-17页
· 问题的提出	第17-22页
· 研究目的与研究意义	第22-25页
· 研究目的	第22-23页
· 研究意义	第23-25页
· 研究方法与研究思路	第25页
· 研究方法	第25页
· 研究思路	第25页
· 研究创新点	第25-27页
· 本文结构安排	第27-29页
第2章文献综述	第29-50页
· 顾客不当行为	第29-38页
· 顾客不当行为的概念	第29-30页
· 顾客不当行为的类型	第30-32页
· 顾客不当行为的测量	第32-33页
· 顾客不当行为的影响因素	第33-35页
· 顾客不当行为的影响	第35-37页
· 顾客不当行为的管理策略	第37-38页
· 服务失败	第38-44页
· 服务失败的概念	第38-40页
· 服务失败来源	第40-41页
· 服务失败归因	第41-43页
· 服务失败情境下的顾客反应	第43-44页
· 服务补救	第44-47页
· 服务补救的概念	第44-45页
· 服务补救措施	第45-46页
· 服务补救效果	第46-47页
· 问题顾客引发服务失败情境下的相关研究	第47-48页
· 同属顾客的行为反应	第47页
· 同属顾客的归因	第47-48页
· 服务补救对同属顾客的影响	第48页
· 研究述评	第48-50页
第3章同属顾客对问题顾客引发服务失败的行为反应的结构与差异	第50-70页
· 量表设计	第50-63页
· 界定研究概念	第51页
· 形成初始题项	第51-56页
· 量表编制	第56页
· 数据收集	第56-57页
· 精炼测量题项	第57-61页
· 量表信度与效度检验	第61-63页
· 结果与分析	第63-66页
· 同属顾客行为反应在不当行为类型上的差异	第64-65页
· 同属顾客行为反应在人口统计变量上的差异	第65-66页
· 结论与讨论	第66-70页
第4章同属顾客对问题顾客引发服务失败的责任归因	第70-80页
· 研究方法	第70-73页
· 数据分析结果	第73-77页
· 问题顾客不当行为分类	第73-75页
· 服务失败责任方分类	第75-76页
· 归属性归因分类	第76-77页
· 结论与讨论	第77-80页
第5章员工补救策略对同属顾客的补救效果的影响	第80-93页
· 研究假设	第80-83页
· 员工补救策略对同属顾客满意的影响	第80-81页
· 归属性归因的调节作用	第81-82页
· 性别的调节作用	第82-83页
· 研究方法	第83-85页
· 实验设计	第83-84页
· 问卷设计	第84-85页
· 数据收集	第85页
· 数据分析与假设检验	第85-91页
· 操纵检验和信效度分析	第85-86页
· 假设检验	第86-91页
· 结论与讨论	第91-93页
第6章问题顾客积极反应的补救效果及其影响因素	第93-105页
· 研究一：问题顾客反应的探索性研究	第93-95页
· 研究方法	第93-94页
· 数据分析	第94-95页
· 研究二：情境因素对问题顾客积极反应的影响	第95-102页
· 假设的提出	第96-97页
· 研究方法	第97-99页
· 数据分析与假设检验	第99-102页
· 结论与讨论	第102-105页
第7章员工制止对问题顾客的补救效果	第105-116页
· 假设的提出	第105-107页
· 面部表情对问题顾客反应的影响	第105-106页
· 语言表达对问题顾客反应的影响	第106-107页
· 研究方法	第107-110页
· 实验过程	第107-109页
· 量表设计	第109页
· 数据收集	第109-110页
· 数据分析与假设检验	第110-114页
· 信效度分析与操纵检验	第110-112页
· 假设检验	第112-114页
· 结论与讨论	第114-116页
第8章研究结论与展望	第116-125页
· 研究结论	第116-119页
· 问题顾客不当行为的类型	第116页
· 问题顾客引发服务失败情境下同属顾客的行为反应	第116-117页
· 问题顾客引发服务失败情境下同属顾客的责任归因	第117-118页
· 员工制止与道歉对同属顾客补救效果的影响	第118页
· 问题顾客积极反应的补救效果与影响因素	第118-119页
· 员工制止对问题顾客反应的影响	第119页
· 管理启示	第119-121页
· 研究局限	第121-122页
· 未来研究方向	第122-125页
参考文献	第125-142页
附录	第142-151页
附录1：同属顾客行为反应的调查问卷	第142-145页
附录· 同属顾客行为反应的开放式调查问卷	第142-143页
附录· 同属顾客行为反应的正式调查问卷	第143-145页
附录2：同属顾客责任归因的开放式调查问卷	第145-146页
附录3：员工补救策略对同属顾客补救效果影响的调查问卷	第146-147页
附录4：问题顾客反应的开放式调查问卷	第147-148页
附录5：情境因素对问题顾客积极反应影响的调查问卷	第148-150页
附录6：员工制止对问题顾客补救效果的调查问卷	第150-151页
致谢	第151-152页
攻读博士学位期间发表论文情况	第152-153页
攻读博士学位期间参与科研项目	第153-154页
作者介绍	第154页

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