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呼叫中心建设和运营策略研究
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呼叫中心建设和运营策略研究
论文目录
 
中文摘要第1-5 页
Abstract第5-7 页
第一章 绪论第7-16 页
　　· 研究背景、意义及目的第7 页
　　· 中国电信运营商市场竞争发展概况第7-8 页
　　· 呼叫中心战略定位第8 页
　　· CRM理念:“以客户为中心”第8-11 页
　　· 向操作型CRM逐步演进的思路第11-12 页
　　· 呼叫中心管理目标:实现客户价值最大化第12-14 页
　　· 呼叫中心发展定位第14-16 页
第二章 呼叫中心与CRM的融合第16-23 页
　　· 客户价值创造体系分析第16-17 页
　　· 客户价值创造体系的管理第17-19 页
　　· 客户关系管理与呼叫中心的关系第19-20 页
　　· 客户关系管理系统规划第20-21 页
　　· 呼叫中心与客户关系管理体系的融合实施步骤第21-23 页
第三章 呼叫中心的运营管理第23-34 页
　　· 呼叫中心运营管理思路第23-25 页
　　· 呼叫中心组织架构和人员配置第25-27 页
　　· 流程改进第27-29 页
　　· 数据统计分析管理第29-30 页
　　· 培训第30-31 页
　　· 招募与激励员工第31-32 页
　　· 监控和督导第32-34 页
第四章 现代电信运营商的呼叫中心第34-43 页
　　· 呼叫中心系统结构和功能第34-37 页
　　· 呼叫中心组织结构第37-42 页
　　　　· 投诉咨询组工作职责第38-39 页
　　　　· 业务咨询投诉受理流程第39-40 页
　　　　· 外呼中心工作职责第40-41 页
　　　　· 外呼业务流程第41-42 页
　　· 呼叫中心运营管理系统第42-43 页
结束语第43-44 页
致谢第44-45 页
参考文献第45页

本篇论文共45页，点击这进入下载页面。
 
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