YZ物流服务质量与顾客满意度关系研究



YZ物流服务质量与顾客满意度关系研究

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YZ物流服务质量与顾客满意度关系研究

论文目录
摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-13页
第一章绪论	第13-21页
1.1 研究背景及意义	第13-14页
1.1.1 研究背景	第13-14页
1.1.2 研究意义	第14页
1.2 国内外研究现状	第14-16页
1.2.1 国外研究现状	第14-15页
1.2.2 国内研究现状	第15-16页
1.3 研究方法	第16-17页
1.4 研究思路及框架	第17-20页
1.4.1 研究思路	第17-19页
1.4.2 研究框架	第19-20页
1.5 本章小结	第20-21页
第二章相关概念及理论分析	第21-33页
2.1 服务质量理论	第21-26页
2.1.1 服务质量的内涵	第21-22页
2.1.2 服务质量的测量及评价	第22-26页
2.2 物流服务质量理论	第26-28页
2.2.1 物流服务质量的内涵	第26页
2.2.2 物流服务质量的测量及评价	第26-28页
2.3 顾客满意度理论	第28-32页
2.3.1 顾客满意度的内涵	第28-29页
2.3.2 顾客满意度的测量模型	第29-32页
2.4 本章小结	第32-33页
第三章 YZ物流服务及顾客满意度分析	第33-39页
3.1 YZ物流服务概念分析	第33-34页
3.2 YZ物流服务优势及劣势分析	第34-36页
3.2.1 YZ物流服务优势	第34-35页
3.2.2 YZ物流服务劣势	第35-36页
3.3 YZ物流服务顾客满意度分析	第36页
3.4 YZ物流服务质量概念及维度界定	第36-38页
3.4.1 YZ物流服务质量概念界定	第36-37页
3.4.2 YZ物流服务质量维度界定	第37-38页
3.5 本章小结	第38-39页
第四章 YZ物流服务质量与顾客满意度关系实证研究	第39-63页
4.1 文献综述与研究假设	第39-40页
4.1.1 YZ物流服务质量与顾客满意度	第39-40页
4.1.2 企业形象的调节作用	第40页
4.2 研究设计	第40-44页
4.2.1 模型构建	第40-41页
4.2.2 变量测量	第41-43页
4.2.3 分析方法	第43-44页
4.3 预调研数据分析	第44-49页
4.3.1 预调研数据收集	第44页
4.3.2 预调研问卷信度分析	第44-46页
4.3.3 预调研问卷效度分析	第46-49页
4.4 正式调研数据分析	第49-59页
4.4.1 数据收集及描述性统计分析	第49-52页
4.4.2 信度分析	第52-53页
4.4.3 效度分析	第53-55页
4.4.4 相关分析	第55页
4.4.5 回归分析	第55-57页
4.4.6 调节作用分析	第57-59页
4.5 结果与讨论	第59-62页
4.5.1 收货服务质量与顾客满意度关系	第59-60页
4.5.2 运输服务质量与顾客满意度关系	第60页
4.5.3 投递服务质量与顾客满意度关系	第60-61页
4.5.4 纠错服务质量与顾客满意度关系	第61页
4.5.5 企业形象的调节作用	第61-62页
4.6 本章小结	第62-63页
第五章结论、建议及展望	第63-65页
5.1 结论	第63页
5.2 建议	第63-64页
5.3 展望	第64-65页
参考文献	第65-71页
附录	第71-73页
致谢	第73-75页
作者简介	第75-76页

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