东方航空公司服务质量评价及提升策略研究



东方航空公司服务质量评价及提升策略研究

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东方航空公司服务质量评价及提升策略研究

论文目录
致谢	第1-4页
摘要	第4-5页
Abstract	第5-8页
第一章绪论	第8-12页
· 研究背景与意义	第8-9页
· 研究思路与方法	第9-12页
第二章文献综述	第12-17页
· 国外研究现状	第12-15页
· 国外服务质量研究发展起始阶段	第12-13页
· 国外服务质量理论发展成熟阶段	第13-15页
· 国内服务质量研究现状	第15页
· 国内外研究现状评述	第15-17页
第三章服务质量相关理论	第17-23页
· 服务的定义和服务包的概念	第17-18页
· 服务质量的概念及其评价方法	第18-20页
· 航空服务补救的必要性	第20-23页
第四章构建新型航空服务质量评价体系	第23-28页
· 研究方法的确定	第23-24页
· 服务质量评价指标选取原则	第23页
· AHP层次分析法	第23-24页
· 新型航空服务质量评价体系的构建	第24-28页
· 补救性服务维度的加入	第24页
· 评价体系观测指标设置	第24-28页
第五章新型航空服务质量评价体系在东方航空公司的应用	第28-41页
· 问卷设计与数据采集	第28-29页
· 实证目的及调查对象	第28页
· 问卷设计	第28-29页
· 问卷数据收集	第29页
· 统计分析	第29-33页
· 问卷整理	第29-30页
· 信度检验	第30-31页
· 描述性统计分析	第31-33页
· 航空服务质量综合分析	第33-38页
· 确定评价对象集	第33-34页
· 指标权重的确定	第34-36页
· 建立多级模糊综合评价矩阵	第36-38页
· 综合评价结果	第38-41页
第六章中国东方航空公司服务质量改进	第41-50页
· 东方航空公司服务质量问题分析	第41-46页
· IPA模型	第41页
· 东方航空公司服务质量评价分析	第41-46页
· 东方航空公司服务质量改进策略	第46-50页
· 建立健全的安全管理控制体系	第46页
· 以顾客为导向完善现有服务标准流程	第46-47页
· 加强服务人员服务理念	第47页
· 提升员工的满意度	第47-48页
· 提高国际航空协作能力	第48页
· 采取有效的航班延误服务补救措施	第48-50页
第七章全文总结及展望	第50-52页
· 全文总结	第50页
· 建立新型航空服务质量评价体系	第50页
· 利用评价体系对东方航空公司服务质量进行实证研究	第50页
· 研究创新	第50-51页
· 研究展望	第51-52页
参考文献	第52-55页
附录1 航空服务质量调查表	第55-56页

本篇论文共56页，点击这进入下载页面。

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