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基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究
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基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究
论文目录
 
摘要第1-5 页
ABSTRACT第5-9 页
第一章 绪论第9-15 页
　　· 研究背景及目的第9-10 页
　　　　· 研究背景第9-10 页
　　　　· 研究的目的及现实意义第10 页
　　· 国内外研究现状第10-12 页
　　　　· 国外研究现状第10-11 页
　　　　· 国内研究现状第11-12 页
　　· 研究的范围与方法第12-13 页
　　　　· 研究的范围第12-13 页
　　　　· 研究的方法第13 页
　　· 研究结构第13-15 页
第二章 基础理论概述第15-31 页
　　· 消费者行为学概述第15-22 页
　　　　· 消费者行为学的定义第15-16 页
　　　　· 消费者行为学模型简述第16-20 页
　　　　· 消费者购后行为研究第20-21 页
　　　　· 国内关于电信消费者行为学研究综述第21-22 页
　　· 服务质量与顾客满意度第22-25 页
　　　　· 服务质量第22-24 页
　　　　· 顾客满意度第24-25 页
　　· 服务质量与顾客满意度评价方法第25-29 页
　　　　· 顾客满意度指数评价法第26 页
　　　　· 关键事件评价法第26-27 页
　　　　· SERVQUAL量表评价法第27-28 页
　　　　· 三种评价法的对比分析第28-29 页
　　· 话费信息服务质量与顾客满意度第29-30 页
　　　　· 话费信息服务质量第29 页
　　　　· 话费信息服务质量满意度第29-30 页
　　· 本章小结第30-31 页
第三章 移动话费信息服务质量及消费行为实证分析第31-48 页
　　· 我国移动通信市场服务现状及消费者购后行为第31-42 页
　　　　· 移动通信在国内的发展第31-32 页
　　　　· 通信服务质量的现状第32-33 页
　　　　· 移动话费信息服务质量的现状第33-40 页
　　　　· 移动通信消费者话费信息服务质量不满意购后行为第40-42 页
　　· 国外运营商话费信息服务质量的启示第42-46 页
　　　　· 渠道便利性第42-44 页
　　　　· 账户管理便利性第44-45 页
　　　　· 服务主动性第45-46 页
　　　　· 国外运营商话费信息服务质量对我国的启示第46 页
　　· 降低话费服务质量满意度的原因第46-47 页
　　· 本章小结第47-48 页
第四章 移动话费信息服务质量提升策略第48-56 页
　　· 移动话费信息服务质量基础分析第48-51 页
　　· 计费准确性提升移动用户满意度的策略第51-52 页
　　· 渠道便利性提升移动用户满意度的策略第52-53 页
　　　　· 提升全球通用户渠道便利性满意度策略第52 页
　　　　· 提升动感地带用户渠道便利性满意度策略第52-53 页
　　　　· 提升神州行用户渠道便利性满意度策略第53 页
　　· 账单易理解性提升移动用户满意度的策略第53-54 页
　　　　· 提升全球通用户帐单易理解性满意度策略第53-54 页
　　　　· 提升动感地带用户帐单易理解性满意度策略第54 页
　　　　· 提升神州行用户帐单易理解性满意度策略第54 页
　　· 服务主动性提升移动用户满意度的策略第54-55 页
　　· 本章小结第55-56 页
第五章 结论和下一步研究问题第56-58 页
　　· 结论第56 页
　　· 论文的创新之处第56 页
　　· 论文的局限性及下一步研究问题第56-58 页
参考文献第58-62 页
附录1第62-65 页
附录2第65-69 页
致谢第69-70 页
作者攻读学位期间发表的学术论文目录第70页

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