基于顾客满意的移动通信企业业务流程重组过程研究



基于顾客满意的移动通信企业业务流程重组过程研究

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基于顾客满意的移动通信企业业务流程重组过程研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
第一章绪论	第10-17页
· 研究背景	第10-14页
· 运营企业面对新的市场竞争环境	第10-11页
· 企业的传统经营管理模式已不适用新的市场条件	第11-12页
· 业务流程再造作为一种新的管理思想在企业中得到广泛应用	第12-14页
· 研究思路	第14页
· 研究成果	第14-15页
· 论文框架	第15-17页
第二章文献综述	第17-34页
· 业务流程再造(BPR)相关理论	第17-24页
· 业务流程再造(BPR)的基本概念	第17-20页
· 业务流程再造(BPR)研究现状	第20-24页
· 顾客满意度(CS)相关理论	第24-34页
· 顾客满意的定义	第24-25页
· 顾客满意度模型	第25-30页
· ACSI的模型概述	第26-29页
· 卡诺(KANO)模型	第29-30页
· 服务质量差距模型	第30-34页
第三章移动通信顾客满意度相关分析	第34-47页
· 顾客结构分析	第34-37页
· 内部顾客	第34-36页
· 外部顾客	第36-37页
· 顾客满意与企业竞争优势	第37-40页
· 忠诚的顾客是企业的重要战略资产	第38-39页
· 顾客资产与企业竞争优势的关系	第39-40页
· 移动通信运营商顾客满意度影响因子分析	第40-47页
· 内部顾客满意度影响因子分析	第40-41页
· 外部顾客满意度影响因子分析	第41-47页
第四章基于顾客满意的业务流程再造过程建模	第47-55页
· 质量功能配置(QFD)介绍	第47-48页
· QFD的特点	第47页
· QFD的内容	第47-48页
· QFD方法的原理及其对 BPR的适应性分析	第48-49页
· 基于顾客满意的BPR过程建模	第49-55页
· 基于质量屋(HOQ)的过程改善框架	第49-50页
· 模型的构建	第50-55页
第五章 BPR案例实证研究	第55-81页
· A运营商网络优化中心 BPR实施背景	第55-57页
· 网络优化能力要求日益突出	第55-56页
· 以客户为导向网络优化体系亟待建立	第56-57页
· A运营商网络优化中心 BPR实施过程	第57-63页
· 流程规划与梳理	第59-60页
· 流程设计与优化	第60-61页
· 流程实施与推广	第61-62页
· 流程管理与监控	第62-63页
· BPR实施案例实证研究	第63-80页
· 业务流程说明	第63-65页
· 流程基本情况介绍	第63-65页
· 流程各环节说明	第65页
· 模型相关数据	第65-73页
· 模型需求数据说明	第66-67页
· 顾客需求与业务流程质量屋	第67-70页
· 运营目标与业务流程质量屋	第70-73页
· 模型求解	第73-80页
· 求解工具说明	第73-74页
· 模型求解过程及结果	第74-80页
· 实证结果说明	第80-81页
第六章结论与展望	第81-83页
· 研究结论及意义	第81页
· 不足之处及改进方向	第81-83页
参考文献	第83-86页
致谢	第86-87页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第87页

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