吉林移动客服系统建设研究与实现



吉林移动客服系统建设研究与实现

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吉林移动客服系统建设研究与实现

论文目录
前言	第1-5页
摘要	第5-7页
Abstract	第7-12页
第1章绪论	第12-16页
· 客户服务系统建设对通信行业的现实意义	第12-13页
· 项目背景	第13-14页
· 客服系统目前存在的问题	第13-14页
· 小结	第14-16页
第2章吉林移动客服系统现状	第16-23页
· 客服系统概述	第16-17页
· 一客服系统现状	第17-18页
· 系统现状	第17-18页
· 业务现状	第18页
· 系统配置	第18-19页
· 中继配置	第19页
· 二客服系统现状	第19-21页
· 系统现状	第19-20页
· 业务现状	第20页
· 系统配置	第20页
· 中继配置	第20-21页
· 客服系统外围辅助系统现状	第21页
· 客服系统互联现状	第21-22页
· 一客服、二客服互联现状	第21-22页
· 与BOSS的互联现状	第22页
· 小结	第22-23页
第3章客服中心业务规模预测分析	第23-32页
· 根据用户数预测	第23-29页
· 话务模型取定的参数	第23-28页
· 话务模型	第28页
· 计算公式	第28-29页
· 结论	第29页
· 按座席服务的用户数预测	第29-30页
· 本期工程系统拟建规模	第30-31页
· 小结	第31-32页
第4章客服系统的实现	第32-53页
· 系统需要分析	第32-33页
· 话务量影响因素分析	第32-33页
· 10086开通的业务需求	第33页
· 建设目标	第33页
· 建设方案	第33-39页
· 系统建设说明	第39-52页
· 客户服务类	第39-42页
· 基础模块	第42-45页
· 运营管理类	第45-47页
· 话务应用类	第47-48页
· 呼叫中心基础平台	第48-52页
· 小结	第52-53页
第5章客服系统建设目标及KPI分析	第53-57页
· 本期工程建设目标	第53页
· 割接前后10086话务关键KPI对比(图表)	第53-56页
· 系统入口呼叫量	第53-54页
· 人工请求量和人工应答量	第54页
· 人工接通率	第54-55页
· 人工业务平均通话时长	第55-56页
· 老客服系统遗留问题解决	第56页
· 小结	第56-57页
第6章结论	第57-59页
参考文献	第59-62页
致谢	第62 页

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