SCA在湖南移动投诉管理系统中的研究与应用



SCA在湖南移动投诉管理系统中的研究与应用

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SCA在湖南移动投诉管理系统中的研究与应用

论文目录
摘要	第1-6页
Abstract	第6-8页
目录	第8-11页
插图索引	第11-13页
附表索引	第13-14页
第1章绪论	第14-22页
· 项目背景	第14页
· 国内外研究现状	第14-20页
· 面向服务架构SOA	第14-16页
· SCA是用于构建SOA应用和解决方案的编程模式	第16-19页
· 构建基于SCA的投诉管理系统的意义	第19-20页
· 本文的构想	第20-22页
第2章用户需求描述	第22-30页
· 湖南移动客户满意度分析	第22-25页
· 客户满意度调查	第22页
· 10086客服热线投诉分析	第22-23页
· 服务质量分析	第23-25页
· 湖南移动投诉管理现状分析	第25-27页
· 需求概述	第27页
· 当前需要解决的问题	第27-28页
· 提高投诉处理相关支撑系统的协同工作能力	第27-28页
· 提高客户满意度	第28页
· 完善投诉处理流程	第28页
· 增强企业系统之间的知识共享	第28页
· 系统功能需求	第28-29页
· 实现工单流转功能	第28页
· 投诉处理经验库关联	第28页
· 投诉信息分析功能	第28-29页
· 工单跟进监督功能	第29页
· 本章小结	第29-30页
第3章架构设计	第30-37页
· 系统功能设计	第30-31页
· 关键技术架构决策	第31-36页
· 业务集成架构	第31-32页
· 分层架构视图	第32-33页
· 业务架构模型	第33-36页
· 本章小结	第36-37页
第4章服务建模	第37-57页
· 业务流程分析	第37-45页
· 移动投诉问题分类	第37-38页
· 业务规则描述	第38-42页
· 业务流程图	第42-45页
· 服务发现	第45-47页
· 投诉处理部门中的服务发现	第45-47页
· 投诉处理流程中的服务发现	第47页
· 业务流程模型	第47-56页
· 关键流程服务描述	第48-52页
· 基于模型的业务流程优化	第52-56页
· 本章小结	第56-57页
第5章服务的实现	第57-67页
· 发布的服务	第57-58页
· 业务流程与编排	第58-62页
· 业务流程	第58-60页
· 业务编排	第60-62页
· 数据模型	第62-64页
· 系统数据模型	第62-63页
· 通信投诉数据模型	第63页
· 工单处理数据模型	第63-64页
· 相关业务项表单	第64页
· 关键业务项详细设计	第64-66页
· 投诉处理Complaintlist	第64页
· 工单处Worklist	第64-66页
· 本章小结	第66-67页
第6章 TO-BE流程模拟	第67-75页
· 绩效标准	第67-70页
· 投诉处理流程绩效标准	第67-68页
· 投诉工单处理考核绩效标准	第68-70页
· KPI模型设计	第70-72页
· 业务KPI模型设计	第70-71页
· 流程绩效设计	第71-72页
· TO-BE模拟绩效参数设置	第72-73页
· 模拟时间设置	第72页
· 模拟成本设置	第72-73页
· TO-BE模拟绩效结果	第73-74页
· 模拟结果截图	第73-74页
· 模拟结果显示	第74页
· 本章小结	第74-75页
第7章应用部署	第75-80页
· 系统部署	第75-76页
· 测试环境	第76-77页
· 系统测试示例	第77-79页
· 本章小结	第79-80页
结论	第80-82页
参考文献	第82-85页
致谢	第85-86页
附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录	第86 页

本篇论文共86页，点击这进入下载页面。

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