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成都友联公司CRM系统分析与实施策略研究
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成都友联公司CRM系统分析与实施策略研究
论文目录
 
摘要第1-6 页
ABSTRACT第6-11 页
第1章 绪论第11-17 页
　　· 问题与背景第11 页
　　· CRM概述第11-16 页
　　　　· CRM定义第11-12 页
　　　　· CRM内涵第12-13 页
　　　　· CRM的类型第13-14 页
　　　　· CRM的系统特征第14 页
　　　　· CRM实施顺序第14-16 页
　　· 论文的研究方法和内容第16-17 页
　　　　· 论文的研究方法第16 页
　　　　· 论文结构第16-17 页
第2章 成都友联公司CRM实施背景第17-24 页
　　· 成都友联公司介绍第17 页
　　· 成都友联公司实施CRM的背景第17-24 页
　　　　· 成都友联公司实施CRM的战略背景第17-22 页
　　　　· 营销背景第22-24 页
第3章 成都友联公司CRM系统及功能分析第24-31 页
　　· CRM对成都友联公司的意义第24-25 页
　　· 成都友联公司CRM系统功能描述第25-28 页
　　· 成都友联公司的CRM应用系统设想第28-31 页
第4章 成都友联公司客户关系管理策略分析第31-50 页
　　· 客户信息质量保证策略第31-33 页
　　　　· 客户信息收集存在问题第31 页
　　　　· 客户信息收集的实施内容第31-32 页
　　　　· 客户信息收集的制度管理第32-33 页
　　· 客户细分策略第33-38 页
　　　　· 客户细分及管理的意义第33-35 页
　　　　· 成都友联公司基于属性的客户细分第35-38 页
　　· 客户价值开发策略第38-44 页
　　　　· 客户价值的定义第39 页
　　　　· 客户价值的测量第39-42 页
　　　　· 客户价值开发对成都友联公司的意义第42-43 页
　　　　· 客户价值开发目标第43 页
　　　　· 客户价值开发重点工作第43-44 页
　　· 客户忠诚度管理策略第44-50 页
　　　　· 客户忠诚度定义第44-46 页
　　　　· 客户忠诚度对成都友联公司的重要性第46-48 页
　　　　· 客户忠诚度管理实施目标第48-49 页
　　　　· 客户忠诚度管理工作内容第49-50 页
第5章 成都友联公司CRM流程分析及重构第50-57 页
　　· 友联公司流程重构的意义第50-51 页
　　· 主业务流程第51-52 页
　　· 数据整合流程第52-54 页
　　　　· 客户信息数据整合第52-53 页
　　　　· 供应商数据整合第53-54 页
　　· 服务流程第54-57 页
　　　　· 购机流程第54-55 页
　　　　· 投诉流程第55-57 页
第6章 成都友联公司CRM实施的员工职责分解第57-62 页
　　· 高层管理者的职责第57-58 页
　　· 部门管理者的职责第58-60 页
　　· 基层工作人员职责第60-62 页
　　　　· 业务员第60 页
　　　　· 售后服务第60-62 页
第7章 成都友联公司CRM实施难点分析和解决方案第62-66 页
　　· CRM在国内中小企业实施现状第62-63 页
　　· 客户对CRM的参与和配合第63 页
　　· 员工的接受程度第63-65 页
　　　　· 不愿分享客户资料第63-64 页
　　　　· 录入工作耗时第64 页
　　　　· 不愿改变工作习惯第64-65 页
　　· 成本带来的问题第65 页
　　· 技术成熟度对CRM的影响第65-66 页
第8章 结束语第66-67 页
致谢第67-68 页
参考文献第68 页

本篇论文共68页，点击这进入下载页面。
 
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