MD移动手机网络服务质量现状及提升策略研究



MD移动手机网络服务质量现状及提升策略研究

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MD移动手机网络服务质量现状及提升策略研究

论文目录
摘要	第1-5页
abstract	第5-6页
第一章绪论	第10-14页
1.1 研究背景	第10-11页
1.2 研究内容	第11页
1.3 研究目的及意义	第11-12页
1.3.1 研究目的	第11-12页
1.3.2 研究意义	第12页
1.4 研究思路和方法	第12-13页
1.4.1 研究思路	第12页
1.4.2 研究方法	第12-13页
1.5 论文结构	第13页
1.6 本章小结	第13-14页
第二章服务及通信网络理论综述	第14-26页
2.1 服务理论	第14-21页
2.1.1 服务定义及特征	第14-15页
2.1.2 服务质量特征及评价维度	第15-17页
2.1.3 服务质量差距模型	第17-18页
2.1.4 客户满意度模型	第18-21页
2.1.5 通信网络服务质量研究现状	第21页
2.2 移动通信网络	第21-25页
2.2.1 通信网络发展简介	第21-23页
2.2.2 通信网络容量及质量	第23-25页
2.3 本章小结	第25-26页
第三章 MD移动手机网络服务质量现状分析	第26-35页
3.1 MD移动公司及网络发展概况	第26-27页
3.2 MD移动公司网络内外部环境分析	第27-31页
3.2.1 外部环境分析	第27-29页
3.2.2 内部环境分析	第29-31页
3.3 MD移动手机网络服务用户满意度及投诉分析	第31-34页
3.3.1 用户满意度通报数据分析	第31页
3.3.2 网络投诉历史数据分析	第31-34页
3.4 本章小结	第34-35页
第四章 MD移动手机网络服务质量影响因素调查及分析	第35-60页
4.1 调查问卷设计	第35-43页
4.1.1 测评工作流程	第35页
4.1.2 测评指标构建	第35-38页
4.1.3 测评指标量化	第38页
4.1.4 确定测评指标的权重	第38-42页
4.1.5 问卷设计	第42-43页
4.2 问卷数据采集及统计	第43-46页
4.2.1 问卷采集样本	第43-44页
4.2.2 信度及效度检验	第44-45页
4.2.3 问卷调查结果展示	第45-46页
4.3 网络服务及技术人员深度访谈	第46-50页
4.3.1 网络质量提升人员访谈	第47-48页
4.3.2 网络服务内部员工访谈	第48-49页
4.3.3 营业厅工作人员访谈	第49-50页
4.4 网络问题现场调研	第50-54页
4.4.1 农村调研	第51-52页
4.4.2 城乡接合部调研	第52页
4.4.3 城市城中村调研	第52页
4.4.4 城市住宅小区调研	第52-53页
4.4.5 高校调研	第53页
4.4.6 市中心商业区调研	第53-54页
4.4.7 交通枢纽调研	第54页
4.5 问卷及调研结果分析	第51-58页
4.5.1 问卷及访谈调研整体分析	第51-55页
4.5.2 从服务质量差距角度分析	第55-56页
4.5.3 从感知质量角度分析	第56-57页
4.5.4 从感知服务角度分析	第57页
4.5.5 从客户抱怨角度分析	第57-58页
4.6 本章小结	第58-60页
第五章 MD移动手机网络服务质量提升策略	第60-69页
5.1 网络服务质量提升策略研究思路	第60页
5.2 服务质量差距方面提升	第60-62页
5.2.1 更新客户期望认知	第60-61页
5.2.2 优化服务设计及流程	第61页
5.2.3 培养与顾客的长期关系	第61页
5.2.4 鼓励客户抱怨	第61-62页
5.3 感知质量方面提升	第62-64页
5.3.1 拓展网络覆盖广度及深度	第62页
5.3.2 提升故障处理时效	第62-63页
5.3.3 完善网络管理信息系统预警功能	第63页
5.3.4 优化网络结构提升信号质量	第63页
5.3.5 持续推进网络扩容	第63-64页
5.3.6 提高网络感知测试密度	第64页
5.4 感知服务方面提升	第64-65页
5.4.1 创新服务模式	第64-65页
5.4.2 加强网络宣传	第65页
5.5 客户抱怨方面提升	第65-68页
5.5.1 优化投诉处理流程	第65-66页
5.5.2 提升客服人员技能	第66-67页
5.5.3 搭建协同支撑体系	第67页
5.5.4 加强管理监督	第67-68页
5.6 本章小结	第68-69页
第六章结论与展望	第69-71页
6.1 结论	第69页
6.2 未来展望	第69-71页
致谢	第71-72页
参考文献	第72-75页
附录：调查问卷	第75页

本篇论文共75页，点击这进入下载页面。

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