基于QFD的商业银行服务质量研究与改进



基于QFD的商业银行服务质量研究与改进

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基于QFD的商业银行服务质量研究与改进

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
1 绪论	第8-14页
1.1 选题的研究意义	第8-9页
1.2 选题的研究现状	第9-10页
1.3 研究的目标、内容、关键问题	第10-12页
1.3.1 研究目标	第10-11页
1.3.2 研究内容	第11页
1.3.3 关键问题	第11-12页
1.4 研究的方法和技术路线	第12-14页
1.4.1 论文的研究方法	第12页
1.4.2 论文采用的技术路线	第12-14页
2 理论概述	第14-22页
2.1 质量功能展开原理	第14-16页
2.1.1 质量功能展开概述	第14页
2.1.2 质量屋	第14-16页
2.2 模糊综合评价	第16-19页
2.2.1 模糊综合评价概述	第16-17页
2.2.2 模糊综合评价的数学模型	第17-18页
2.2.3 模糊综合评价的步骤	第18-19页
2.3 西方服务质量评价理论	第19页
2.4 层次分析法	第19-22页
2.4.1 层次分析法定义	第19-20页
2.4.2 层次分析法的原理和步骤	第20-22页
3 基于 QFD 的商业银行服务质量模型建立	第22-37页
3.1 商业银行的顾客需求	第22-28页
3.1.1 顾客对商业银行服务质量需求原始指标的开发	第22-24页
3.1.2 顾客对商业银行服务质量需求的确定	第24-25页
3.1.3 确定顾客需求的重要度	第25-28页
3.2 商业银行服务技术需求	第28-31页
3.2.1 商业银行服务技术指标的开发	第28-29页
3.2.2 商业银行服务技术指标的确定	第29-30页
3.2.3 商业银行服务技术指标相关	第30-31页
3.3. 质量需求--技术指标相关关系矩阵	第31-32页
3.3.1 关系矩阵——房间	第31页
3.3.2 关系矩阵中重要度的转换	第31-32页
3.4 服务质量评估	第32-33页
3.4.1 市场竞争评估——右墙	第32-33页
3.4.2 技术评估——地下室	第33页
3.5 质量屋的构建	第33-37页
3.5.1 第一层服务质量模型质量屋	第33-34页
3.5.2 第二层服务质量模型质量屋	第34-35页
3.5.3 第三层服务质量模型质量屋	第35-37页
4 典型商业银行服务质量 QFD 应用实例	第37-60页
4.1 X 银行介绍	第37页
4.2 X 商业银行服务质量需求分析	第37-43页
4.2.1 确定 X 商业银行服务质量需求	第37-38页
4.2.2 计算 X 商业银行服务质量重要度	第38-43页
4.3 X 商业银行服务技术需求分析	第43-44页
4.3.1 X 商业银行二级技术指标相关关系	第43页
4.3.2 X 商业银行三级技术指标相关关系	第43-44页
4.4 X 银行服务质量需求--技术指标相关关系矩阵	第44-47页
4.4.1 一级维度质量需求与技术指标相关关系	第44-45页
4.4.2 二级维度质量需求与技术指标相关关系	第45-46页
4.4.3 三级维度质量需求与技术指标相关关系	第46-47页
4.5 X 商业银行服务顾客满意度调查	第47-52页
4.5.1 顾客满意度概述	第47-48页
4.5.2 X 银行服务顾客满意度调查思路及方法	第48-49页
4.5.3 模糊综合评价法评价调查结果	第49-52页
4.6 构建 X 银行质量屋	第52-54页
4.6.1 X 银行的二级质量屋	第52-53页
4.6.2 X 银行的三级质量屋	第53-54页
4.7 提升 X 商业银行服务质量的建议	第54-58页
4.7.1 X 商业银行服务质量分析	第54-56页
4.7.2 提升 X 商业银行服务质量的建议	第56-58页
4.8 实施结果分析	第58-60页
5 总结	第60-63页
5.1 主要结论	第60-61页
5.2 论文展望	第61-63页
致谢	第63-64页
参考文献	第64-67页
附录 A	第67-69页
附录 B	第69-72页
研究生期间的论文、科研情况	第72-73页
详细摘要	第73-82页

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