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试论网络营销时代的CRM

[电子商务论文]    1995年7月，当世界上许多人还只知道上网看看新闻、侃侃大山、查查资料、收发E－mail的时候，一个新的商业模式已经诞生——Amazon.com(亚马逊)，第一家网上书店。从此，企业营销开辟了一个崭新的时代――网络营销时代。
    网络营销（e－marketing）全称网络直复营销，属于直复营销的一种，是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物，是企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动如网络调研、网络新产品的开发、分销、促销、服务等的总称。广义的网络营销指的是企业利用一切计算机网络包括Internet、国际互联网、Intranet企业内部网、以及EDI行业系统专线网进行的营销活动。狭义的网络营销就是专指国际互联网营销。
    不管是广义的网络营销，还是狭义的网络营销，我们都可以感受到今天的企业面临的情况比以前更加复杂了，企业管理的难度也在不断加大。而对于企业来说客户永远是第一重要的，服务客户是企业的最终目标。只有服务好顾客，企业才能生存和发展。于是，关于客户关系的管理就成了企业管理的重点，客户关系管理（Customer　Relationship　Management，CRM）由此诞生了。
    所谓客户关系管理，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统，进而针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。客户关系管理既是一种概念也是一种管理软件和技术。利用CRM系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现外部资源――客户的循环化管理。
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投稿人：sd332

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