服务失败后顾客抱怨和服务补救研究——顾客信任的调节作用



服务失败后顾客抱怨和服务补救研究——顾客信任的调节作用

分类1：教育论文网→经济论文→贸易经济论文→国内贸易经济论文→服务业论文
分类2：教育论文网→经济论文→经济计划与管理论文→企业经济论文→企业供销管理论文

服务失败后顾客抱怨和服务补救研究——顾客信任的调节作用

论文目录
论文创新点	第1-6页
中文摘要	第6-8页
Abstract	第8-10页
目录	第10-14页
表目次	第14-17页
图目次	第17-18页
1 引言	第18-27页
1.1 问题的提出	第18-19页
1.2 研究的目的和意义	第19-21页
1.2.1 研究目的	第19-20页
1.2.2 研究意义	第20-21页
1.3 研究内容和结构	第21-25页
1.3.1 研究的内容	第21-22页
1.3.2 研究的结构	第22-25页
1.4 研究方法及技术路线	第25-27页
1.4.1 研究方法	第25-26页
1.4.2 技术路线	第26-27页
2 相关文献回顾	第27-69页
2.1 服务失败的研究	第27-33页
2.1.1 服务失败的定义	第29-30页
2.1.2 服务失败的原因	第30-31页
2.1.3 服务失败的类型	第31-32页
2.1.4 服务失败的程度	第32-33页
2.2 服务补救的研究	第33-40页
2.2.1 服务补救的定义	第35-37页
2.2.2 服务补救的方式	第37-39页
2.2.3 服务补救的速度	第39-40页
2.3 服务质量的研究	第40-47页
2.3.1 服务质量的定义	第41-42页
2.3.2 服务质量的分类	第42页
2.3.3 PZB服务质量模型	第42-44页
2.3.4 SERVQUAL量表	第44-46页
2.3.5 Cronin和Taylor的SERVPERF量表	第46页
2.3.6 Binter的感知服务质量模型	第46-47页
2.3.7 低质量服务与服务失败的比较	第47页
2.4 客户抱怨的研究	第47-55页
2.4.1 抱怨的定义	第49-50页
2.4.2 抱怨与满意	第50-51页
2.4.3 抱怨的方式	第51-54页
2.4.4 抱怨的时间	第54-55页
2.5 信任的研究	第55-66页
2.5.1 信任的定义	第57-59页
2.5.2 信任的作用	第59-60页
2.5.3 信任的维度	第60-64页
2.5.4 善意信任	第64-65页
2.5.5 能力信任	第65-66页
2.6 现有理论研究的简要评价	第66-69页
3 研究假设与模型的建立	第69-80页
3.1 研究的基本思路	第69页
3.2 研究假设	第69-77页
3.2.1 信任调节服务质量感知对抱怨程度的影响	第69-71页
3.2.2 信任调节服务质量感知对抱怨程度影响模型	第71-72页
3.2.3 信任调节服务质量对抱怨方式的影响	第72-74页
3.2.4 信任调节服务质量对抱怨方式的影响模型	第74页
3.2.5 信任调节服务质量对服务补救期望的影响	第74-75页
3.2.6 信任调节服务质量对补救速度期望影响模型	第75-76页
3.2.7 信任调节服务质量对顾客公平期望的影响	第76-77页
3.2.8 信任调节服务质量对顾客公平期望的影响模型	第77页
3.3 假设汇总	第77-80页
4 实验检验与启示	第80-122页
4.1 实验前的准备	第80-82页
4.1.1 被试样本的控制	第80页
4.1.2 被试者情绪的控制	第80-81页
4.1.3 被试者情景融入的控制和检验	第81页
4.1.4 实验刺激的选择	第81-82页
4.2 实验场景的设计	第82-84页
4.2.1 文字叙述	第82页
4.2.2 图片介绍	第82-83页
4.2.3 进行主实验	第83-84页
4.3 研究变量	第84-88页
4.3.1 自变量的测量	第84-86页
4.3.2 因变量的测量	第86-88页
4.4 实验信度、效度与假设检验	第88-115页
4.4.1 实验信度	第88-89页
4.4.2 实验效度	第89-91页
4.4.3 假设的检验	第91-115页
4.5 研究结果分析及启示	第115-122页
4.5.1 信任调节抱怨程度的影响研究	第115-117页
4.5.2 信任调节抱怨方式的研究	第117-119页
4.5.3 信任调节服务补救速度期望的研究	第119-120页
4.5.4 信任调节服务补救公平期望研究	第120-122页
5 研究的结论与展望	第122-126页
5.1 研究的结论	第122-124页
5.1.1 假设检验汇总	第122-124页
5.2 本文的局限性与未来的发展方向	第124-126页
参考文献	第126-144页
中文部分	第126-128页
英文部分	第128-144页
附录1 调查问卷	第144-151页
第1部分：您的背景信息	第144页
第2部分：问卷部分	第144-151页
附录2 攻博期间发表的科研成果	第151-152页
后记	第152-153页

本篇论文共153页，点击这进入下载页面。

更多论文
服务失败后顾客抱怨和服务补救研究
北京市第三产业升级与协调发展研究
中国企业海外研发区位选择及组织模
在华跨国公司跨文化整合模式选择研
高新区科技投入产出效率对可持续发
支撑高新技术产业发展的科技金融研
研发会计改革提高会计信息的有用性
关联性债务重组与业绩研究——来自
不同成长性上市公司现金持有水平比
顾客价值及消费者视角下电子商务网
物流服务供应链可靠性研究
基于微分对策的闭环供应链回收策略
不同需求条件下流线超网络优化研究
企业客户价值动态衡量研究及策略分
具有开机成本的连续盘点库存控制问
竞争和合作下的供应链管理
基于模糊DEA方法的供应链池融资信用
食品供应链质量安全保障体系研究
考虑决策者风险偏好的供应链信息共
中小企业管理创新采纳与持续实施的
耐用品厂商易耗部件兼容策略选择研
知识型员工天职取向、员工敬业度与
基于终极控制权视角的股权激励研究
武汉企业家创新研究
基于知识获取和认知心理强化的企业
多元化与公司价值——基于中国上市
基于多层面理论的信息系统个体与团
员工导向的人力资源实践及作用机理
高管团队特征、市场分割与横向整合
家长式人力资源管理的内容结构及其
创建期制度铭记与中国企业跨省并购
并购能力与并购绩效问题研究
董事联结关系溢出效应实证研究
城市常规公交企业可持续发展能力评
基于旅客选择行为的客运专线收益管
中国高速铁路投资战略管理研究
广东省建筑业经济地位评估与技术效
中国建筑业劳动力成本增长问题及综
基于智能电网的电力营销模型及关键
中国电力产业链上价格信号不对称传
传统发电企业产业升级战略：转变发
省级电网企业全面风险管理研究——
制造业与物流业联动发展的经济机理
制造业物流外包与物流业服务能力的
两种工业化战略新视角下中国三大现
农村食品安全监管体系建设研究
基于生物进化视角的质量系统演化及
泰达东区节能战略规划研究
基干消费者效用的耐用品企业再制造
天津市行业协会发展研究
基于电子政务的食品安全诚信平台建
民国时期农村生活水平评估
基于石家庄市质量技术监督局的机关
浙江农村副业研究（1911-1937）
泉州工商局行政指导管理模式构建研
农民工性别工资差异研究
新型城镇化背景下新生代农民工就业
中国农产品安全生产的技术进步方向
农产品质量安全治理研究——基于契
土地资源用途转换的边际成本效益分
1981年以来中国最终消费率持续下降
构建和谐社会的生态技术支撑研究
劳均消费最大化的适度收入差距研究
房地产开发投资的模糊实物期权决策
我国需求结构演进与经济增长关系研
城市基础设施建设项目后评价研究
金融发展、股票市场与经济增长：比
中新天津生态城动漫产业园项目可行
经典(狭义)马克思主义经济危机理论
基于多分类SVM的营销风险评价软件设
L公司炼油生产计划优化研究
BOT项目套牢问题研究
商品期货合约保证金设置方式比较研
面向大宗商品电子批发市场的物流仓
远期汇率变动的期限结构特征研究
基于集成场视角的陆港运行机制研究
最优资产组合投资者和程序交易商的
中小物流企业联盟网络协同机制研究
基于一种跳扩散利率模型的信用价差
动态物流服务供应链构建与运作优化
秸秆人造板项目的社会效益评价
电子制造业全球供应链模式下设施选
基于情绪的股指期货定价研究
Bootstrap方法在空间面板模型空间相
商业银行理财产品销售影响因素的实
六盘水市现代物流产业发展研究
面向中小企业发展的税制研究
天津地区物流企业仓储管理模式研究
中国市政工程华北设计研究总院实行
网络口碑对消费者在线行为的影响—
内蒙古自治区小城镇特色研究
中国共产党对在华外资企业政策的研
中国上市公司资产流动性研究
全过程全面质量管理在高速公路中的
工程项目风险管理研究

服务质量论文顾客抱怨论文善意信任论文能力信任论文服务补救期望论文
版权申明：目录由用户黄**提供，www.51papers.com仅收录目录，作者需要删除这篇论文目录请点击这里。
\| 设为首页\|\|加入收藏\|\|站内搜索引擎\|\|站点地图\|\|在线购卡\|
版权所有教育论文网 Copyright(C) All Rights Reserved