星级酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的影响



星级酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的影响

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星级酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的影响

论文目录
摘要	第6-7页
ABSTRACT	第7-11页
第一章绪论	第11-15页
1.1 研究背景	第11-12页
1.2 研究目的及意义	第12-13页
1.2.1 研究目的	第12页
1.2.2 研究意义	第12-13页
1.3 研究框架	第13页
1.4 研究方法	第13-15页
第二章文献探讨	第15-26页
2.1 服务失败相关研究	第15-17页
2.1.1 服务失败的概念	第15-17页
2.2 服务补救相关研究	第17-18页
2.2.1 服务补救的概念	第17-18页
2.2.2 服务补救的维度	第18页
2.3 顾客满意度相关研究	第18-22页
2.3.1 顾客满意度的概念	第18-20页
2.3.2 服务失败对顾客满意度的影响	第20-21页
2.3.3 服务补救对顾客满意度的影响	第21-22页
2.4 顾客重购意愿相关研究	第22-26页
2.4.1 顾客重购意愿的概念	第22-23页
2.4.2 顾客重购意愿的影响因素	第23页
2.4.3 服务失败对顾客重购意愿的影响	第23-24页
2.4.4 服各补救对顾客重购意愿的影响	第24页
2.4.5 顾客满意度对顾客重购意愿的影响	第24-26页
第三章模型构建及假设提出	第26-33页
3.1 研究变量的定义及衡量	第26-28页
3.1.1 自变量的定义及衡量	第26-28页
3.1.2 因变量的定义及衡量	第28页
3.2 研究模型	第28-29页
3.2.1 构建模型的依据	第28-29页
3.2.2 研究模型的提出	第29页
3.3 研究假设	第29-31页
3.3.1 服务失败与顾客满意度的关系	第29-30页
3.3.2 服务补救和顾客满意度的关系	第30页
3.3.3 服务失败和顾客重购意愿的关系	第30页
3.3.4 服务补救和顾客重购意愿的关系	第30-31页
3.3.5 顾客满意度和顾客重购意愿的关系	第31页
3.4 问卷编制	第31-32页
3.5 数据采集	第32-33页
第四章研究结果	第33-43页
4.1 人口统计分析	第33-34页
4.2 探索性因素分析	第34-38页
4.2.1 服务失败的因子分析	第34-35页
4.2.2 服务补救的因子分析	第35-36页
4.2.3 顾客满意度的因子分析	第36-37页
4.2.4 顾客重购意愿的因子分析	第37-38页
4.3 信度分析	第38-39页
4.4 相关关系及平均值分析	第39-40页
4.5 回归分析	第40-43页
4.5.1 服务失败与顾客满意度的关系	第40页
4.5.2 服务补救与顾客满意度的关系	第40-41页
4.5.3 服务失败与顾客重购意愿的关系	第41页
4.5.4 服务补救与顾客重购意愿的关系	第41页
4.5.5 顾客满意度与顾客重购意愿的关系	第41-43页
第五章结论与建议	第43-48页
5.1 研究结论	第43-44页
5.2 建议	第44-47页
5.2.1 理论上的建议	第44页
5.2.2 实践上的建议	第44-47页
5.3 研究创新性与局限性	第47页
5.3.1 研究的创新点	第47页
5.3.2 研究的局限性	第47页
5.4 后续研究建议	第47-48页
参考文献	第48-53页
致谢	第53-54页
附件A	第54-56页

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