国网95598客户服务中心服务能力提升研究 |
论文目录 | | | 摘要 | 第1-6页 | | Abstract | 第6-9页 | | 第1章 绪论 | 第9-15页 | | · 研究背景和意义 | 第9-10页 | | · 国内外研究现状 | 第10-13页 | | · 国外研究现状 | 第10-11页 | | · 国内研究现状 | 第11-13页 | | · 本文研究目标及内容 | 第13-15页 | | · 研究目标 | 第13页 | | · 研究内容 | 第13-15页 | | 第2章 呼叫中心及客户服务相关理论 | 第15-21页 | | · 呼叫中心相关理论 | 第15-17页 | | · 客户让渡价值 | 第15-16页 | | · 客户关系管理 | 第16页 | | · 客户生命周期 | 第16-17页 | | · 业务流程重组BPR | 第17页 | | · 服务理论 | 第17-18页 | | · 流程优化的相关理论 | 第18-19页 | | · SWOT分析在服务领域的应用与研究 | 第19-21页 | | 第3章 国网客户服务中心运营管理现状及环境分析 | 第21-36页 | | · 95598全网全业务集中运营的现状 | 第21-23页 | | · 国网客服中心简介 | 第21-22页 | | · 国网客服中心组织机构 | 第22-23页 | | · 95598全网全业务集中运营的成效 | 第23-25页 | | · 客户满意度全面提升 | 第23-25页 | | · 公司经营效益得到提升 | 第25页 | | · 社会效益成效明显 | 第25页 | | · 国网客服中心运营环境分析 | 第25-35页 | | · 优势分析 | 第26-31页 | | · 劣势分析 | 第31-33页 | | · 机会分析 | 第33-34页 | | · 威胁分析 | 第34-35页 | | · 本章小结 | 第35-36页 | | 第4章 国网客户服务中心服务能力提升对策 | 第36-52页 | | · 人力资源方面 | 第36-45页 | | · 建立完善科学合理的人力资源管理体系 | 第36-42页 | | · 做好员工流失率的控制 | 第42-44页 | | · 做好90后员工的管理 | 第44-45页 | | · 运营能力方面 | 第45-47页 | | · 流程管理 | 第47-49页 | | · 流程规范和流程优化 | 第48页 | | · 流程优化后的构架及设计评估原则 | 第48-49页 | | · 延伸思考 | 第49页 | | · 创新能力 | 第49-51页 | | · 创新服务方式,建立双向互动智能服务平台 | 第49-50页 | | · 拓展服务形式,建立互动化智能营业厅 | 第50页 | | · 建设客户用能互动服务 | 第50页 | | · 建设客户增值互动服务 | 第50-51页 | | · 本章小结 | 第51-52页 | | 第5章 国网客服中心客户服务发展方向预测 | 第52-55页 | | · 移动互联时代的未来坐席 | 第52页 | | · 服务艺术走入电力服务 | 第52-53页 | | · 服务艺术的优势 | 第53页 | | · 服务艺术创造独特的客户体验与感知 | 第53页 | | · 多媒体协同服务快速发展 | 第53-54页 | | · 本章小结 | 第54-55页 | | 第6章 结论与展望 | 第55-56页 | | 参考文献 | 第56-58页 | | 致谢 | 第58-59页 | | 作者简介 | 第59页 |
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