商业银行顾客满意度测评及其实证研究



商业银行顾客满意度测评及其实证研究

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商业银行顾客满意度测评及其实证研究

论文目录
摘要	第1-6页
Abstract	第6-10页
插图索引	第10-11页
附表索引	第11-12页
第1章绪论	第12-18页
· 研究背景及意义	第12-13页
· 国内外顾客满意度测评文献综述	第13-15页
· 国外顾客满意度测评研究综述	第13-14页
· 国内顾客满意度测评研究综述	第14页
· 我国商业银行满意度模型的发展	第14-15页
· 国内外文献综述评价	第15页
· 研究方法及内容	第15-16页
· 研究思路及技术路线	第16-17页
· 论文创新点	第17-18页
第2章顾客满意度测评理论研究	第18-24页
· 顾客满意度的界定	第18-19页
· 顾客满意度指数模型与评价	第19-22页
· 顾客满意度指数模型	第19-21页
· 各模型评价及作用	第21-22页
· 顾客满意度测评方法	第22-24页
· 指标测量法	第22页
· 结构方程建模法	第22页
· 灰色关联分析法	第22页
· 主成分分析法	第22-23页
· 模糊综合评价法	第23-24页
第3章我国商业银行顾客满意度测评体系的构建	第24-33页
· 银行业的特殊性	第24页
· 银行业的特点	第24-25页
· 商业银行顾客满意度测评指标体系的构建	第25-30页
· 商业银行顾客满意度影响因素的确定	第25-27页
· 商业银行顾客满意度指标体系建立的原则	第27页
· 商业银行顾客满意度测评指标体系构成	第27-30页
· 商业银行顾客满意度测评方法的确定	第30-33页
· 选择模糊综合评价法的原因	第30页
· 商业银行顾客满意度模糊综合评价过程	第30-33页
第4章实证分析	第33-45页
· 数据采集	第33页
· 问卷设计	第33页
· 问卷发放与回收	第33页
· 统计与分析	第33-45页
· 样本特征分析	第33-34页
· 指标权重求解的模糊综合评价法步骤	第34-39页
· 建行、中行、招行顾客满意度得分比较及分析	第39-45页
第5章提高商业银行顾客满意度的相关建议	第45-48页
· 提高服务效率	第45页
· 完善服务管理体系	第45-46页
· 提高服务追踪质量	第46页
· 逐步提升银行的整体形象	第46-48页
结论	第48-49页
参考文献	第49-52页
致谢	第52-53页
附录一银行客户满意度调查问卷	第53-55页
附录二顾客满意度指标重要性调查	第55-56页
附录三建设银行顾客满意度调查数据	第56-57页
附录四中国银行顾客满意度调查数据	第57-58页
附录五招商银行顾客满意度数据	第58-59页
附录六指标重要性数据	第59页

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