C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究



C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究

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C2C电子商务下服务补救与顾客满意关系研究

论文目录
摘要	第1-6页
Abstract	第6-12页
1. 绪论	第12-17页
· 研究背景	第12-13页
· 研究目的	第13-14页
· 研究现状及意义	第14-15页
· 研究内容和方法	第15-17页
· 研究内容	第15页
· 研究方法	第15-17页
2. 文献综述	第17-41页
· C2C 电子商务文献综述	第17-25页
· 电子商务的概念	第17-19页
· C2C 电子商务的发展现状	第19-23页
· C2C 电子商务的研究现状	第23-25页
· 顾客满意	第25-26页
· 顾客满意的概念	第25页
· 顾客满意的主要观点	第25-26页
· 服务质量	第26-29页
· 服务质量的内涵	第26-27页
· 服务质量的维度	第27-28页
· 电子商务服务质量	第28-29页
· 服务失败	第29-32页
· 服务失败的定义	第29-30页
· 服务失败类型	第30-31页
· 服务失败程度	第31-32页
· 服务补救	第32-41页
· 服务补救研究现状	第32-33页
· 服务补救维度	第33-36页
· 基于公平理论的服务补救研究	第36-41页
3. 研究模型和理论假设	第41-48页
· 研究模型	第41-43页
· 研究假设	第43-48页
· 服务补救对顾客感知公平影响的假设	第43-45页
· 顾客感知公平对顾客满意影响的假设	第45-46页
· 服务失败类型和服务失败程度的调节作用	第46-48页
4. 研究设计与数据分析	第48-79页
· 问卷设计	第48-53页
· 量表设计	第48-51页
· 调查问卷目的和内容设计	第51-52页
· 样本收集	第52-53页
· 问卷统计方法说明	第53-59页
· 预调查分析	第59-64页
· 预调查人口统计特征	第59页
· 预调查的探索性因子分析	第59-64页
· 正式调查分析	第64-79页
· 描述统计分析	第64-66页
· 信度分析	第66-68页
· 效度分析	第68-72页
· 模型拟合及假设检验	第72-76页
· 服务失败调节效应分析	第76-79页
5. 研究结论及建议	第79-86页
· 在C2C 电子商务下，服务补救和顾客感知公平之间的关系分析	第79-81页
· 有形补偿和分配公平	第79-80页
· 响应速度和程序公平	第80页
· 道歉、补救主动性和互动公平	第80-81页
· 道歉、补救主动性和信息公平	第81页
· 在C2C 电子商务下，顾客感知公平和顾客满意之间的关系分析	第81-82页
· C2C 电子商务服务失败的调节效应分析	第82-83页
· 研究建议及方向	第83-86页
参考文献	第86-94页
附录：问卷	第94-99页
致谢	第99 页

本篇论文共99页，点击这进入下载页面。

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