顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究--基于旅行社服务环境所做的实证调研
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顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究--基于旅行社服务环境所做的实证调研
论文目录
摘要
第1-6 页
Abstract
第6-11 页
1 绪论
第11-16 页
· 研究背景
第11-12 页
· 研究意义
第12-13 页
· 研究目的与思路
第13-15 页
· 研究目的
第13 页
· 研究思路
第13-14 页
· 研究框架
第14-15 页
· 研究方法
第15-16 页
2 相关文献综述
第16-27 页
· 服务公平性相关综述
第16-21 页
· 服务公平性理论发展
第17-19 页
· 服务公平性的属性
第19-21 页
· 顾客公民行为的相关综述
第21-24 页
· 顾客公民行为的涵义
第21-23 页
· 顾客公民行为的测量维度
第23-24 页
· 顾客感知服务公平性对顾客公民行为影响的相关综述
第24-27 页
3 研究设计
第27-40 页
· 访谈研究
第27-31 页
· 旅行社访谈
第27-30 页
· 顾客访谈
第30 页
· 访谈小结
第30-31 页
· 模型的设计
第31-32 页
· 研究模型的解释
第32 页
· 模型变量释义
第32-33 页
· 研究假设的提出
第33-34 页
· 实证调研设计
第34-40 页
· 问卷设计
第34-35 页
· 测量量表
第35-37 页
· 样本选择和数据收集
第37-38 页
· 数据统计方法
第38-40 页
4 数据分析与研究
第40-56 页
· 样本基本特征描述
第40-42 页
· 顾客感知服务公平性描述性统计
第42-43 页
· 信度和效度分析
第43-50 页
· 信度分析
第43-45 页
· 效度分析
第45-50 页
· 方差分析
第50-55 页
· 相关分析
第55-56 页
5 研究结果分析与启示
第56-65 页
· 研究结果分析
第56-59 页
· 个人属性对顾客服务公平性感知的影响
第56-57 页
· 旅行社顾客服务公平性感知因子检验
第57-58 页
· 旅行社顾客公民行为维度检验
第58 页
· 旅行社顾客服务公平性感知与顾客公民行为的关系讨论
第58-59 页
· 研究结论总结
第59-60 页
· 对旅行社管理的启示
第60-65 页
· 保障服务结果公平性
第60-62 页
· 提高员工交往技能
第62 页
· 提高接待人员的旅游故障处理能力
第62-63 页
· 规范门市咨询服务,合理控制顾客预期
第63 页
· “培训”顾客
第63-65 页
参考文献
第65-70 页
附录
第70-73 页
后记
第73-74 页
致谢
第74 页
本篇论文共
74
页,
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。
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