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顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究--基于旅行社服务环境所做的实证调研
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顾客感知的服务公平性对顾客公民行为的影响研究--基于旅行社服务环境所做的实证调研
论文目录
 
摘要第1-6 页
Abstract第6-11 页
1 绪论第11-16 页
　　· 研究背景第11-12 页
　　· 研究意义第12-13 页
　　· 研究目的与思路第13-15 页
　　　　· 研究目的第13 页
　　　　· 研究思路第13-14 页
　　　　· 研究框架第14-15 页
　　· 研究方法第15-16 页
2 相关文献综述第16-27 页
　　· 服务公平性相关综述第16-21 页
　　　　· 服务公平性理论发展第17-19 页
　　　　· 服务公平性的属性第19-21 页
　　· 顾客公民行为的相关综述第21-24 页
　　　　· 顾客公民行为的涵义第21-23 页
　　　　· 顾客公民行为的测量维度第23-24 页
　　· 顾客感知服务公平性对顾客公民行为影响的相关综述第24-27 页
3 研究设计第27-40 页
　　· 访谈研究第27-31 页
　　　　· 旅行社访谈第27-30 页
　　　　· 顾客访谈第30 页
　　　　· 访谈小结第30-31 页
　　· 模型的设计第31-32 页
　　· 研究模型的解释第32 页
　　· 模型变量释义第32-33 页
　　· 研究假设的提出第33-34 页
　　· 实证调研设计第34-40 页
　　　　· 问卷设计第34-35 页
　　　　· 测量量表第35-37 页
　　　　· 样本选择和数据收集第37-38 页
　　　　· 数据统计方法第38-40 页
4 数据分析与研究第40-56 页
　　· 样本基本特征描述第40-42 页
　　· 顾客感知服务公平性描述性统计第42-43 页
　　· 信度和效度分析第43-50 页
　　　　· 信度分析第43-45 页
　　　　· 效度分析第45-50 页
　　· 方差分析第50-55 页
　　· 相关分析第55-56 页
5 研究结果分析与启示第56-65 页
　　· 研究结果分析第56-59 页
　　　　· 个人属性对顾客服务公平性感知的影响第56-57 页
　　　　· 旅行社顾客服务公平性感知因子检验第57-58 页
　　　　· 旅行社顾客公民行为维度检验第58 页
　　　　· 旅行社顾客服务公平性感知与顾客公民行为的关系讨论第58-59 页
　　· 研究结论总结第59-60 页
　　· 对旅行社管理的启示第60-65 页
　　　　· 保障服务结果公平性第60-62 页
　　　　· 提高员工交往技能第62 页
　　　　· 提高接待人员的旅游故障处理能力第62-63 页
　　　　· 规范门市咨询服务，合理控制顾客预期第63 页
　　　　· “培训”顾客第63-65 页
参考文献第65-70 页
附录第70-73 页
后记第73-74 页
致谢第74 页

本篇论文共74页，点击这进入下载页面。
 
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