某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究—硕士毕业论文下载



某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究

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某省移动公司营业厅服务接触质量提升策略研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-6页
目录	第6-7页
第一章绪论	第7-12页
· 研究背景	第7页
· 研究目的和意义	第7-8页
· 研究思路	第8页
· 研究工具	第8-10页
· 研究主要内容与创新点	第10-12页
第二章理论概述	第12-16页
· 服务营销相关理论	第12-13页
· 接触点	第13-16页
第三章某省移动公司业务发展及竞争环境分析	第16-20页
· 公司历史及现状	第16-18页
· 某省移动历史及发展现状	第18-20页
第四章服务关键触点梳理	第20-29页
· 触点梳理研究思路和研究方法	第20-21页
· 服务关键触点内部研究	第21-23页
· 客户需求调研	第23-29页
第五章服务触点梳理成果	第29-45页
· 调查发现	第29-32页
· 客户需求关键点分析	第32-41页
· 服务接触质量提升策略	第41-45页
第六章总结	第45-46页
参考文献	第46-48页
附录	第48-52页
附录1 峰·终时刻服务指引	第48-50页
附录2 其它环节服务指引	第50-52页
致谢	第52页

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