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长春卓展时代广场百货有限公司服务策略研究
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长春卓展时代广场百货有限公司服务策略研究
论文目录
 
前 言第1-8 页
第一章 服务的内涵与现代百货零售业发展趋势研究第8-34 页
　　· 服务的内涵第8-21 页
　　　　· 基本概念及分类第8-11 页
　　　　· 服务的特性第11-14 页
　　　　· 服务产品分析第14-18 页
　　　　· 服务的性质第18-21 页
　　· 现代百货零售业发展趋势研究第21-34 页
　　　　· 零售业态的分类与基本特点第22-24 页
　　　　· 国际百货零售业发展趋势第24-27 页
　　　　· 国内百货零售业发展趋势第27-34 页
第二章 顾客服务影响因素分析第34-45 页
　　· 顾客分析第34-40 页
　　　　· 顾客的类型及行为特征第34-36 页
　　　　· 顾客的心理及行为特征第36-38 页
　　　　· 影响顾客购买决策的因素第38-40 页
　　· 顾客服务及其内容第40-41 页
　　　　· 顾客服务概念第40 页
　　　　· 顾客服务内容与目标第40-41 页
　　· 顾客服务影响因素分析第41-45 页
　　　　· 企业外部影响因素第41-43 页
　　　　· 企业内部影响因素第43-45 页
第三章 长春卓展时代广场百货有限公司服务现状分析第45-51 页
　　· 公司现状分析第45-46 页
　　· 企业优势分析第46-47 页
　　· SWOT分析第47-48 页
　　· 长春百货零售业现状分析第48-51 页
第四章 长春卓展时代广场百货有限公司顾客服务策略研究第51-69 页
　　· 创建以顾客为导向的企业第51-53 页
　　　　· 以顾客为导向企业的组织形式第51-52 页
　　　　· 实现以顾客为导向企业的障碍第52-53 页
　　　　· 以顾客为导向企业的评判标准第53 页
　　· 明确顾客服务的宗旨和内容第53-56 页
　　　　· 顾客服务的宗旨第53-54 页
　　　　· 实现顾客服务宗旨的方法第54 页
　　　　· 顾客服务的基本内容第54-56 页
　　· 建立完善顾客服务制度、标准和考评体系第56-58 页
　　　　· 建立完善顾客服务制度、标准和考评体系的重要性第56 页
　　　　· 完善顾客服务制度的方法第56-57 页
　　　　· 制定顾客服务标准的原则第57 页
　　　　· 实现顾客服务标准的方法第57-58 页
　　· 贯穿始终的服务培训，打造专业化服务团队第58-60 页
　　　　· 培训目标与培训原则第58-59 页
　　　　· 培训内容与培训措施第59-60 页
　　　　· 培训管理与培训考评第60 页
　　· 顾客满意与顾客关系管理第60-64 页
　　　　· 顾客关系管理理念第60-61 页
　　　　· 顾客关系管理程序第61-62 页
　　　　· 顾客关系管理内容第62-63 页
　　　　· 顾客关系管理信息技术第63-64 页
　　· 顾客投诉管理第64-66 页
　　　　· 正确认识顾客投诉第64 页
　　　　· 顾客投诉的原因第64-65 页
　　　　· 解决顾客投诉的方法第65-66 页
　　· 顾客服务的一些技巧与方法第66-68 页
　　· 顾客服务体系建设实施方案第68-69 页
第五章 研究结论第69-71 页
参考文献第71-73 页
摘 要第73-75 页
Abstract第75-78 页
致 谢第78 页

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