面向客户体验的业务质量管理关键技术研究



面向客户体验的业务质量管理关键技术研究

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面向客户体验的业务质量管理关键技术研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-9页
第一章绪论	第9-13页
· 课题背景及意义	第9-10页
· 国内外研究现状	第10-11页
· 作者硕士期间的主要工作	第11页
· 论文结构	第11-13页
第二章客户体验管理框架	第13-25页
· 客户体验及其影响因素	第13-15页
· 端到端的客户体验业务模型	第15-17页
· 提供商视角的CE核心业务过程	第17-20页
· 生命周期管理	第18-19页
· 实施	第19页
· 保障	第19页
· 计费	第19页
· 运营支持和条件准备	第19页
· 营销和定价管理	第19页
· 客户关系管理	第19-20页
· 品牌管理、市场调研和广告	第20页
· 而向客户体验的业务质量管理系统模型	第20-23页
· 数据接入模块	第21-22页
· 用户体验评估模块	第22页
· 用户体验质量分析模块	第22-23页
· 提升策略管理模块	第23页
· 本章小结	第23-25页
第三章客户体验测量指标的设计	第25-37页
· 接触点的定义	第25-28页
· 现有研究中的定义	第25-26页
· TMF在接触点方面的研究	第26-27页
· 面向客体验管理的接触点定义	第27-28页
· 基于接触点分析的客户体验指标设计方法	第28-36页
· 客户体验生命周期	第28-29页
· 客户体验管理域	第29-30页
· 寻找客户体验生命周期中的接触点	第30-32页
· 客户体验质量评价维度	第32-34页
· 客户体验质量指标设计	第34-36页
· 本章小结	第36-37页
第四章动态权重指标映射模型的设计	第37-52页
· 指标映射模型介绍	第37-39页
· 权重映射方法介绍	第39-41页
· 主观权重计算方法	第39-40页
· 客观权重计算方法	第40-41页
· 现有方法存在的问题	第41-43页
· 主客观结合的动态权重计算方法	第43-51页
· 整体流程	第43页
· 客观算法步骤	第43-46页
· 方案验证	第46-51页
· 本章小结	第51-52页
第五章业务质量评价与分析系统的设计和实现	第52-60页
· 系统需求概述	第52-53页
· 系统设计与实现	第53-59页
· 系统整体架构	第53页
· 系统功能模块	第53-55页
· 主要实体关系	第55页
· 关键类图	第55-56页
· 关键业务流程实现	第56-59页
· 本章小结	第59-60页
第六章总结和展望	第60-62页
参考文献	第62-65页
致谢	第65-66页
攻读硕士期间完成的论文及工作	第66 页

本篇论文共66页，点击这进入下载页面。

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