基于客户满意的SHY服务策略研究 |
论文目录 | | | 摘要 | 第1-4页 | | Abstract | 第4-8页 | | 1 绪论 | 第8-12页 | | · 研究背景 | 第8页 | | · 研究目的 | 第8-9页 | | · 研究意义 | 第9-10页 | | · 研究内容 | 第10页 | | · 研究方法 | 第10-12页 | | 2 相关研究综述 | 第12-20页 | | · 客户服务界定 | 第12-14页 | | · 关于客户服务的基本定义 | 第12页 | | · 关于服务质量的基本概念 | 第12-13页 | | · 关于客户满意度的基本内涵 | 第13-14页 | | · 客户服务质量的研究现状 | 第14-18页 | | · 关于服务质量的基础研究 | 第14-15页 | | · 关于服务质量的衡量研究 | 第15-17页 | | · 关于服务质量的创新研究 | 第17-18页 | | · 通信客户服务特性 | 第18-20页 | | 3 客户服务调查与分析 | 第20-28页 | | · 客户服务质量影响因素与分析 | 第20-21页 | | · 万客户投诉率情况 | 第20页 | | · 客户升级投诉情况 | 第20页 | | · 投诉处理情况 | 第20-21页 | | · 客户投诉焦点情况 | 第21页 | | · 客服调研发现的问题 | 第21页 | | · 客户满意度调查与分析 | 第21-25页 | | · 客户满意度总体情况 | 第22页 | | · 客户满意度具体商业过程表现 | 第22-25页 | | · 客户服务存在的主要问题 | 第25-28页 | | · 客户投诉反映的问题 | 第25-26页 | | · 客户满意度反映的问题 | 第26页 | | · 服务管理反映的问题 | 第26-28页 | | 4 构建客户导向的服务管理体系 | 第28-38页 | | · 客户服务管理体系的概念 | 第28页 | | · 服务质量管理体系的原则与特点 | 第28页 | | · 构建客户服务管理体系的主要方法 | 第28-29页 | | · 构建客户服务管理体系的主要内容 | 第29-38页 | | · 构建全业务服务管理体系 | 第30-34页 | | · 优化客户投诉管理体系 | 第34-36页 | | · 建立服务督导管理体系 | 第36-37页 | | · 实行服务示范管理体系 | 第37-38页 | | 5 提升服务品质的主要策略 | 第38-58页 | | · 坚持服务科学化,优化服务运营管理策略 | 第38-40页 | | · 优化服务评价与考核机制,体现服务有效性与针对性 | 第38页 | | · 完善服务营销协同,体现服务协同性与平衡性 | 第38-39页 | | · 优化服务沟通机制,确保服务高效运营 | 第39-40页 | | · 突出服务感知化,加强服务资源整合策略 | 第40-42页 | | · 发挥渠道服务资源优势 | 第40页 | | · 加快渠道服务管理转型 | 第40-41页 | | · 加大渠道服务资源整合 | 第41-42页 | | · 注重服务闭环化,加强服务全过程管理策略 | 第42-44页 | | · 加强服务过程管理,弥补客户服务差距 | 第42-43页 | | · 强化服务前移管理,做到服务有效管控 | 第43页 | | · 加强服务过程考核,做好投诉分析处理改进 | 第43-44页 | | · 打造服务品质化,实行服务质量整治与满意度管理策略 | 第44-50页 | | · 开展客户满意度专项提升行动,提高客户满意度 | 第44-46页 | | · 深化服务示范短板创新试点,加强商业过程管理 | 第46-47页 | | · 加大服务重点焦点问题整治,提高客户感知 | 第47-50页 | | · 加强服务全员化,推动客户服务能力提升策略 | 第50-58页 | | · 深化服务理念,让理念转化为服务行动 | 第50-51页 | | · 提升服务能力,确保专业服务素质 | 第51-52页 | | · 落实服务文化,确保服务有效落地 | 第52-58页 | | 6 结论与展望 | 第58-60页 | | · 创新点 | 第58页 | | · 结论与展望 | 第58页 | | · 不足之处 | 第58-60页 | | 主要参考文献 | 第60-64页 | | 致谢 | 第64
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