东方航空客户关系管理系统诊断研究



东方航空客户关系管理系统诊断研究

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东方航空客户关系管理系统诊断研究

论文目录
摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-11页
第1章绪论	第11-26页
· 选题背景	第11-12页
· 国内外研究现状	第12-19页
· CRM理念	第13-14页
· CRM管理机制	第14-15页
· CRM管理软件和技术	第15-16页
· 航空企业客户关系管理应用现状	第16-19页
· 问题的提出	第19-21页
· 目的和意义	第21-22页
· 研究内容	第22页
· 研究方法与技术路线	第22-26页
· 研究方法	第22-23页
· 技术路线	第23-26页
第2章研究理论与方法依据	第26-34页
· 基本概念	第26-27页
· CRM的定义	第26-27页
· 客户关系管理内涵	第27页
· 相关理论	第27-34页
· 营销学背景	第27-28页
· 客户满意理论	第28-29页
· 顾客让渡价值理论	第29页
· 客户生命周期理论	第29页
· CRM理论	第29-34页
第3章东航客户关系管理现状分析	第34-50页
· 东方航空公司客户关系管理现状	第34-36页
· 客户关系管理系统	第34-35页
· 客户接触点分布网络	第35-36页
· 东方航空公司客户关系管理分析及问题的提出	第36-38页
· 调查方案设计	第37页
· 问卷设计	第37-38页
· 市场调查及数据收集	第38页
· 东航客户关系管理系统效益分析	第38-46页
· 客户管理系统	第38-40页
· 营业收入和利润	第40-44页
· 客户满意度	第44-45页
· 企业满意度	第45-46页
· 优质客户率	第46页
· 东航客户管理系统问题诊断	第46-50页
· 未完全建立以客户为中心的服务理念	第46-47页
· 缺乏对客户的有效识别及分类	第47页
· 尚未建立有效的客户关系管理制度	第47页
· 客户参与较少，信息互动乏力	第47-50页
第4章东方航空客户关系管理系统优化	第50-71页
· 东方航空客户关系管理系统优化	第50-59页
· 细分客户	第50-53页
· 呼叫中心完善及优化	第53-55页
· 常旅客系统改进及优化	第55-58页
· 销售管理系统优化	第58-59页
· 客户管理系统优化后的构架和流程	第59-62页
· 优化后的系统架构	第59-61页
· 优化后的系统流程	第61-62页
· 系统优化效益评估及功能改善	第62-70页
· 系统效益评估	第62-64页
· 系统功能改善	第64-70页
· 本章小结	第70-71页
第5章结论	第71-73页
致谢	第73-75页
参考文献	第75-77页
个人简介	第77-78页
附录 1	第78-83页
附录 2	第83-85页

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