企业CRM系统使用对一线员工服务绩效的影响及其影响机制研究



企业CRM系统使用对一线员工服务绩效的影响及其影响机制研究

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企业CRM系统使用对一线员工服务绩效的影响及其影响机制研究

论文目录
中文摘要	第1-4页
Abstract	第4-5页
目录	第5-7页
1 绪论	第7-11页
· 研究背景和问题提出	第7-8页
· 研究目的	第8-9页
· 研究主要内容与创新点	第9-11页
· 研究的主要内容	第9页
· 研究创新点	第9-11页
2 文献回顾	第11-21页
· 顾客关系管理	第11-14页
· 顾客关系管理的内涵	第11-12页
· 顾客关系管理的绩效影响	第12-14页
· 顾客关系管理中的情境因素	第14页
· 员工适应行为	第14-18页
· 个性化服务	第14-15页
· 员工适应行为概念	第15-16页
· 员工适应行为概念的多维性	第16-17页
· 员工适应行为对服务绩效的影响	第17-18页
· 信息系统采纳	第18-21页
· 员工 IS 采纳阶段的使用行为	第18-19页
· 员工 IS 采纳后深层次使用行为	第19页
· IS 采纳及其绩效影响	第19-21页
3 研究模型建立与假设提出	第21-25页
· 研究模型	第21-22页
· 研究假设	第22-25页
· CRM 系统采纳后三种使用行为间的影响	第22页
· CRM 系统采纳后使用行为对员工适应行为的影响	第22-23页
· 员工两种适应行为间的影响	第23页
· 员工适应行为对服务绩效的影响	第23-25页
4 研究方法及过程	第25-29页
· 样本	第25页
· 实证背景	第25页
· 变量指标与测量	第25-27页
· 数据收集	第27-29页
5 实证结果及数据分析	第29-34页
· 测量模型	第29-30页
· 结构模型	第30-32页
· 后续分析	第32-34页
6 结论与讨论	第34-38页
· 员工 CRM 系统采纳后的使用行为	第34-35页
· 员工 CRM 系统深层次使用行为对其适应行为的影响	第35页
· 员工适应行为对服务绩效的影响	第35-38页
7 理论贡献与实际应用	第38-40页
· 理论贡献	第38页
· 实际应用	第38-40页
8 未来研究展望	第40-41页
参考文献	第41-47页
附录一	第47-48页
攻读硕士学位期间发表的学术论文	第48-49页
致谢	第49-50 页

本篇论文共50页，点击这进入下载页面。

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