保险业顾客满意度测评研究——以福建Y公司为例



保险业顾客满意度测评研究——以福建Y公司为例

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保险业顾客满意度测评研究——以福建Y公司为例

论文目录
摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-7页
第一章绪论	第7-14页
· 选题背景与意义	第7-11页
· 保险业经营理念的转变	第7-8页
· 顾客满意度的研究背景	第8-9页
· 研究意义	第9-11页
· 研究目的与内容	第11-12页
· 论文结构与研究方法	第12-13页
· 论文结构	第12页
· 研究方法	第12-13页
· 创新点	第13-14页
第二章顾客满意度基础理论	第14-25页
· 顾客满意的概念	第14-17页
· 顾客的含义	第14-15页
· 顾客满意	第15-17页
· 顾客满意度与满意度指数的相关概念	第17-19页
· 顾客满意与顾客忠诚	第19-20页
· 国外主要的顾客满意度指数模型	第20-23页
· 瑞典客户满意度指数(SCSI)模型	第21页
· 美国客户满意度指数(ACSI)模型	第21-22页
· 挪威客户满意度指数(NCSI)模型	第22页
· 欧洲客户满意度指数(ECSI)模型	第22-23页
· 顾客满意度的主要驱动因素	第23-25页
· 顾客期望影响因素	第23-24页
· 影响服务感知质量的五个维度	第24页
· 员工满意度影响顾客满意度	第24-25页
第三章 Y公司发展现状分析	第25-32页
· 国内寿险行业发展状况分析	第25-27页
· 寿险理论概述	第25页
· 国内寿险市场发展状况	第25-27页
· Y公司发展概况	第27-30页
· Y公司简介	第27页
· 企业文化	第27-28页
· 公司优势	第28页
· 产品结构	第28-30页
· 营销渠道	第30页
· Y寿险公司满意度现状分析	第30-32页
第四章 Y寿险公司顾客满意度指标体系构建及测评	第32-39页
· 构建顾客满意度模型	第32-33页
· 构建Y寿险公司顾客满意度评价指标体系	第33-35页
· 构建指标体系是量化分析的基础	第33-34页
· 指标体系的构建	第34-35页
· 顾客满意度测量指标体系权重的确定	第35-37页
· 权重的确定方法	第35-36页
· Y寿险公司顾客满意度测评指标权重	第36-37页
· 问卷的设计与数据的采集	第37-38页
· 确定调查对象	第37-38页
· 问卷设计与编制	第38页
· 问卷的发放与回收	第38-39页
第五章 Y寿险公司顾客满意度分析	第39-45页
· 顾客满意度测评数据	第39-42页
· 对测量指标赋值	第39页
· 顾客满意度的计算方法	第39-40页
· 问卷数据分析	第40-41页
· 顾客满意度测量结果	第41-42页
· 问卷测量结果分析	第42-45页
第六章 Y寿险公司顾客满意度提升策略	第45-55页
· 顾客满意度不高的原因分析	第45-47页
· 宏观层面原因分析	第45-46页
· 微观层面原因分析	第46-47页
· 顾客满意度提升策略	第47-55页
· 需要纠正方面的提升策略	第47-53页
· 需要保持方面的提升策略	第53-55页
结论	第55-56页
参考文献	第56-58页
附录1	第58-60页
致谢	第60-61页
个人简历	第61页

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