网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究



网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究

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网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
1 绪论	第8-14页
· 问题的提出	第8-10页
· 研究对象与内容	第10-11页
· 研究对象	第10-11页
· 研究内容	第11页
· 研究创新点	第11页
· 研究方法与技术路线	第11-14页
· 研究方法	第11-12页
· 技术路线	第12-14页
2 文献回顾与假设的提出	第14-34页
· 服务失败	第14-17页
· 服务失败的定义	第14-15页
· 服务失败的原因及其分类	第15-16页
· 服务失败的影响	第16-17页
· 服务补救	第17-23页
· 服务补救的定义	第17-18页
· 服务补救的效用	第18-20页
· 服务补救的研究方向	第20-22页
· 服务补救的分类	第22-23页
· 组织环境	第23-27页
· 组织授权与员工行为的关系	第25页
· 企业顾客管理制度与员工行为的关系	第25-26页
· 组织部门间/内支持与员工行为的关系	第26-27页
· 顾客满意	第27-32页
· 顾客满意的定义	第28-31页
· 服务补救与顾客满意的关系	第31-32页
· 研究模型	第32-34页
3 研究设计	第34-39页
· 初始测量问项及其来源	第34-36页
· 预调研对量表的修正	第36-39页
4 数据分析	第39-48页
· 样本信息描述	第39-40页
· 测量量表的信度与效度检验	第40-45页
· 企业组织因素量表检验	第40-43页
· 服务补救行为选择测量量表检验	第43-44页
· 顾客满意测量量表检验	第44-45页
· 模型假设验证	第45-47页
· 假设检验总结表	第47-48页
5 研究结论	第48-54页
· 结论与讨论	第48-50页
· 管理建议	第50-52页
· 研究局限	第52-53页
· 未来研究方向	第53-54页
参考文献	第54-59页
致谢	第59-60页
附录	第60-62 页

本篇论文共62页，点击这进入下载页面。

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