顾客满意度研究及应用--汽车售后服务满意度研究



顾客满意度研究及应用--汽车售后服务满意度研究

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顾客满意度研究及应用--汽车售后服务满意度研究

论文目录
第一章绪论	第1-12 页
· 研究背景及满意度研究的价值	第9-10 页
· 研究内容及创新点	第10-11 页
· 研究方法	第11-12 页
第二章顾客满意度理论基础	第12-25 页
· 顾客满意度的定义	第12-16 页
· 顾客(Customer)的界定	第12 页
· 顾客期望	第12-13 页
· 顾客满意	第13-14 页
· 顾客满意度与顾客满意度指数	第14 页
· 顾客忠诚度	第14-16 页
· 顾客满意思想的产生与发展	第16-20 页
· 生产者导向阶段(19世纪末—20世纪50年代)	第17-18 页
· 消费者导向阶段(20世纪50年代—至今)	第18-20 页
· 顾客满意度测评在我国的研究现状	第20-21 页
· 顾客满意的影响因素及其影响结果	第21-25 页
· 顾客满意的影响因素	第21-23 页
· 顾客满意的影响结果	第23-25 页
第三章顾客满意度研究模型	第25-36 页
· 顾客满意度模型的建立和发展	第25-33 页
· 柯诺(KANO)模型分析	第25-27 页
· 层次分析法	第27-28 页
· 四分图模型分析	第28-29 页
· 顾客满意度指数测评模型	第29-33 页
· 汽车售后服务满意度理论模型的构建	第33-36 页
第四章顾客满意度测评方法概述	第36-41 页
· 结构方程模型原理简介	第36-37 页
· 应用结构方程模型步骤	第37-39 页
· 模型的设定(model specification)	第37-38 页
· 模型的识别(model identification)	第38 页
· 模型的估计(model estimation)	第38-39 页
· 满意度指数的计算问题	第39-41 页
第五章顾客满意度测评方法应用	第41-54 页
· 研究设计	第41-42 页
· 调查背景	第41 页
· 调查方案	第41-42 页
· 样本情况	第42 页
· 受访者背景说明	第42-45 页
· 性别比例	第42 页
· 年龄分布	第42-43 页
· 学历分布	第43-44 页
· 家庭收入	第44 页
· 职业分布	第44-45 页
· 模型的应用	第45-52 页
· 汽车售后服务模型整体估计与说明	第45-47 页
· 影响汽车售后服务满意度的因素分析	第47-52 页
· 研究结论及建议	第52-54 页
· 主要结论	第52-53 页
· 本文不足之处及后续研究的建议	第53-54 页
附录	第54-62 页
参考文献	第62-65 页
后记	第65-66 页
东北财经大学研究生学位论文原创性声明	第66 页
东北财经大学研究生学位论文使用授权书	第66 页

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