建设银行上海市分行网点服务质量问题研究



建设银行上海市分行网点服务质量问题研究

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建设银行上海市分行网点服务质量问题研究

论文目录
摘要	第1-3页
ABSTRACT	第3-8页
前言	第8-9页
第1章绪论	第9-13页
1.1 论文研究的背景	第9-10页
1.1.1 银行发展的必由之路	第9页
1.1.2 银行转型的必备内容	第9页
1.1.3 银行经营的必修课程	第9-10页
1.1.4 银行成熟的必然结果	第10页
1.2 论文研究的目的和意义	第10-11页
1.2.1 论文研究的目的	第10页
1.2.2 论文研究的意义	第10-11页
1.3 论文研究的思路及框架	第11-13页
1.3.1 论文研究的思路及内容	第11页
1.3.2 论文研究的框架结构	第11-13页
第2章银行网点服务现状	第13-19页
2.1 服务的概念及特性	第13-14页
2.1.1 服务的概念	第13页
2.1.2 服务的特性	第13-14页
2.2 银行网点的服务内容及特性	第14-16页
2.2.1 银行网点的服务内容	第14-15页
2.2.2 银行网点的服务特性	第15-16页
2.3 银行网点的服务现状	第16-19页
第三章建设银行上海市分行网点概况及发展状况	第19-25页
3.1 建设银行上海市分行概述	第19-20页
3.2 建设银行上海市分行网点布局现状	第20-21页
3.2.1 网点整体布局情况	第20页
3.2.2 网点人员配备情况	第20-21页
3.2.3 网点规模情况	第21页
3.3 建设银行上海分行网点评价体系	第21-25页
3.3.1 网点综合考核体系	第21-22页
3.3.2 网点服务评价体系	第22-23页
3.3.3 客户满意度评价体系	第23-24页
3.3.4 现有评价体系评价	第24-25页
第四章建设银行上海市分行网点服务管理面临的问题	第25-30页
4.1 建设银行上海市分行服务管理现状	第25-26页
4.2 建设银行上海市分行服务管理面临的问题	第26-30页
第五章建行上海分行网点服务能力的模型研究	第30-48页
5.1 服务质量的定义与特性	第30-32页
5.1.1 服务质量的定义	第30页
5.1.2 服务质量的内容	第30-31页
5.1.3 服务质量的评价维度	第31-32页
5.2 服务质量的评价模型	第32-37页
5.2.1 顾客感知服务质量模型	第32-33页
5.2.2 顾客满意度	第33-34页
5.2.3 服务质量差距模型	第34-37页
5.2.4 SERVQUAL评价法	第37页
5.3 建行上海市分行网点的实证研究	第37-48页
5.3.1 调查问卷的设计	第37-39页
5.3.2 调查实证评测的过程	第39页
5.3.3 调查实证评测的结果与分析	第39-48页
5.3.3.1 评测的数据整理	第39-40页
5.3.3.2 评测的数据假设	第40页
5.3.3.3 评测的结果分析	第40-48页
第六章提升建设银行上海市分行网点服务质量的建议	第48-56页
6.1 进一步优化网点环境设施	第48-49页
6.1.1 优化网点内外部环境	第48-49页
6.1.2 优化网点自助设备	第49页
6.1.3 优化网点窗.设置	第49页
6.2 塑造服务为先的企业文化	第49-50页
6.3 再造网点的服务流程	第50-51页
6.4 努力进行服务创新	第51-53页
6.4.1 产品创新和变革	第51-52页
6.4.2 服务的创新	第52-53页
6.5 建立有效的服务考评机制	第53页
6.6 完善基层网点客户投诉处理机制	第53-56页
6.6.1 坚持处理客户投诉的原则	第54页
6.6.2 改进处理客户投诉的流程	第54-56页
第七章结束语	第56-58页
7.1 结论	第56-57页
7.2 未来进一步需解决的问题	第57-58页
参考文献	第58-60页
附录1 网点员工岗位考核表	第60-64页
附录2 网点窗口服务检查表	第64-67页
附录3 PZB的SERVQUAL量表	第67-68页
附录4 中国建设银行顾客服务质量满意度调查问卷	第68-71页
致谢	第71-72页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第72-74页

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