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兴华物业服务质量改进研究
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兴华物业服务质量改进研究
论文目录
 
中文摘要第1-4页
Abstract第4-7页
一、前言第7-13页
（一）研究背景与意义第7-10页
（二）研究内容和方法第10-11页
（三）研究思路和框架第11-13页
二、相关理论概述第13-24页
（一） 服务及服务质量第13-20页
（二） 服务质量的经济效益第20-21页
（三） PDCA循环第21-22页
（四） 物业服务质量管理第22-24页
（五） 全面顾客满意理论第24页
三、兴华物业服务质量测评与分析第24-37页
（一） 兴华物业服务质量测评与结果分析第24-30页
1、测评方法与技术路线第24-25页
2、形成调查问卷第25-28页
3、调查数据统计第28-30页
（二） 物业服务质量影响因素分析第30-37页
1、有形性维度原因分析第30-31页
2、可靠性维度原因分析第31-33页
3、响应性维度原因分析第33-34页
4、保证性维度原因分析第34-36页
5、移情性维度原因分析第36-37页
四、兴华物业服务质量改进方案第37-52页
（一） 有形性维度的改进方案第37-40页
1、做好细节管理第37-38页
2、更新和完善物业服务设施第38-39页
3、开展丰富的社区文化活动第39页
4、全面实施酒店式服务第39-40页
5、加强员工着装及礼仪规范管理第40页
（二） 有可靠维度的改进方案第40-44页
1、建立全周期管理第40-41页
2、细化收费标准第41-42页
3、客户资料更新动态化、电子化第42-43页
4、扩充服务类型第43页
5、按区域分配客服专员第43-44页
6、改进服务流程第44页
（三） 响应性维度的改进方案第44-47页
1、构筑多元沟通渠道第44-46页
2、优化投诉处理流程第46页
3、完善故障处理流程第46-47页
（四）保证性维度的改进方案第47-49页
1、优化资源配置第47-48页
2、加强与外委单位的沟通、协调第48页
3、修正宣传材料中的不规范用语第48页
4、加强客户隐私保护第48-49页
（五） 移情性维度的改进方案第49-52页
1、发现客户数据异常主动告知第49页
2、实施差异化服务第49-50页
3、多渠道征求客户意见第50页
4、建立高效运作的呼叫中心第50-51页
5、完善客户回访工作第51-52页
五、兴华物业服务质量改进方案的实施与保障第52-55页
（一）实施目标与进度计划第52-53页
（二）改进方案重难点分析第53-54页
（三）保障措施第54-55页
六、结论与展望第55-57页
（一）主要结论第55-56页
（二）不足与展望第56-57页
参考文献第57-59页
致谢第59-60页
作者简历第60页

本篇论文共60页，点击这进入下载页面。
 
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