基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价——以杭州市为例



基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价——以杭州市为例

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基于外国消费者满意度的中国酒店服务质量评价——以杭州市为例

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
1 绪论	第10-14页
1.1 研究背景	第10-11页
1.2 研究目标与方法	第11-12页
1.2.1 研究目标	第11页
1.2.2 研究方法	第11-12页
1.3 研究的内容	第12-13页
1.3.1 研究思路	第12页
1.3.2 论文章节	第12-13页
1.4 研究的创新	第13-14页
2 相关理论综述	第14-30页
2.1 消费者满意度综述	第14-22页
2.1.1 消费者满意度的内涵	第14-19页
2.1.2 影响消费者满意度的因素	第19-22页
2.1.3 理论研究简要评述	第22页
2.2 酒店服务质量综述	第22-24页
2.2.1 国外相关文献	第22-23页
2.2.2 国内相关文献	第23-24页
2.3 酒店服务质量检测方法	第24-25页
2.4 不同星级酒店服务质量评价研究	第25-27页
2.5 文化因素与服务质量之间关系的理论回顾	第27-30页
3 中国酒店服务质量分析	第30-35页
3.1 酒店服务概述	第30-31页
3.1.1 酒店服务的定义	第30页
3.1.2 酒店服务质量的基本内容	第30-31页
3.2 中国酒店服务质量现状	第31-32页
3.3 中国酒店服务质量存在的问题	第32-35页
3.3.1 服务质量水平较低	第32页
3.3.2 部门间缺少联系性与协调性	第32-33页
3.3.3 酒店的高素质员工的缺失	第33页
3.3.4 工作满意度低导致的员工流动率高	第33页
3.3.5 恶性价格竞争导致的高星级酒店服务质量稳定性差	第33-35页
4 中国酒店服务满意度分析	第35-48页
4.1 酒店质量评价指标设置	第35-40页
4.1.1 设置的理论依据	第35页
4.1.2 研究模型与评价指标的建立	第35-36页
4.1.3 设置评价指标体系	第36-38页
4.1.4 信度分析	第38-39页
4.1.5 效度检验	第39-40页
4.2 数据分析与计算	第40-47页
4.2.1 相关性检验	第40-41页
4.2.2 回归分析	第41-43页
4.2.3 提取主成分	第43-44页
4.2.4 计算各子系统的成分得分以及综合得分	第44-45页
4.2.5 计算指标体系中各系统的指标权重	第45-47页
4.3 顾客再入住推荐率	第47页
4.4 调查的结论	第47-48页
5 提升中国酒店服务质量的对策	第48-55页
5.1 提高酒店服务质量	第48-51页
5.1.1 提升酒店硬件	第48页
5.1.2 丰富酒店的服务种类	第48-49页
5.1.3 加强酒店员工管理	第49-51页
5.1.4 提高酒店内部协调性	第51页
5.2 提高的顾客感知质量	第51-52页
5.2.1 关注服务的移情性	第51页
5.2.2 重视服务的正式性并使其符合社会规范	第51-52页
5.2.3 改善服务接触沟通方式	第52页
5.2.4 确保服务安全性	第52页
5.2.5 与顾客建立长期关系	第52页
5.3 实施酒店品牌化发展战略	第52-55页
5.3.1 培育酒店文化	第52-53页
5.3.2 建立国际化酒店品牌	第53-55页
6 总结和展望	第55-57页
6.1 总结	第55页
6.2 研究不足与展望	第55-57页
参考文献	第57-64页
附录	第64-67页
致谢	第67-68页
攻读学位期间主要科研成果	第68页

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