基于客户价值的R公司客户关系管理研究



基于客户价值的R公司客户关系管理研究

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基于客户价值的R公司客户关系管理研究

论文目录
摘要	第1-8页
Abstract	第8-13页
第1章绪论	第13-20页
1.1 R公司概况	第13页
1.2 研究背景	第13-15页
1.2.1 宏观环境——全球化带来经济格局变化	第13-14页
1.2.2 微观环境——R公司应对竞争局势需要	第14-15页
1.3 研究目的及意义	第15-16页
1.3.1 研究目的	第15页
1.3.2 研究意义	第15-16页
1.4 研究方法及思路	第16-20页
1.4.1 研究方法	第16-17页
1.4.2 研究思路	第17-20页
第2章相关理论概述	第20-31页
2.1 客户关系管理	第20-24页
2.1.1 客户关系管理的定义	第20-21页
2.1.2 客户关系管理的影响因素	第21-23页
2.1.3 客户关系管理的意义	第23-24页
2.2 客户价值	第24-27页
2.2.1 客户价值研究概述	第24-26页
2.2.2 客户生命周期价值研究概述	第26-27页
2.3 基于客户价值的客户分类	第27-31页
第3章构建R公司客户价值评价体系	第31-42页
3.1 R公司客户关系管理现状	第31-36页
3.1.1 R公司运营现状及其产品特点	第31-34页
3.1.2 R公司现有客户基本情况	第34-36页
3.1.3 R公司目前客户关系管理存在的问题	第36页
3.2 适用于R公司的客户价值评估体系	第36-42页
3.2.1 客户价值评估体系介绍	第36-38页
3.2.2 R公司客户价值评估体系的建立	第38-42页
第4章 R公司最终客户价值识别	第42-55页
4.1 基于RFM模型的客户价值分析	第42-47页
4.1.1 RFM分析方法	第42-44页
4.1.2 基于RFM模型的客户细分	第44-47页
4.1.3 基于RFM模型的客户分类	第47页
4.2 研究结果分析	第47-52页
4.2.1 R公司客户价值分析	第47-50页
4.2.2 客户价值-客户关系管理关联	第50-52页
4.3 问卷调查辅助分析	第52-55页
4.3.1 问卷设计	第52页
4.3.2 调研过程	第52页
4.3.3 调研结果	第52-55页
第5章 R公司基于客户价值的客户关系管理实施	第55-64页
5.1 明确价值导向型的客户关系管理战略	第55-58页
5.1.1 掌握客户价值管理方法论	第55-56页
5.1.2 完善客户数据库	第56-57页
5.1.3 挖掘客户潜在价值	第57-58页
5.2 落实以客户为中心的客户关系管理	第58-61页
5.2.1 把握客户关系管理核心要素	第58-60页
5.2.2 提高客户忠诚度	第60-61页
5.3 稳固企业内部管理根基	第61-64页
5.3.1 促进员工意识转变	第61-62页
5.3.2 提高员工素质	第62-64页
结论	第64-67页
参考文献	第67-70页
附录	第70-75页
致谢	第75页

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