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高档商务饭店服务失效因素的研究
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高档商务饭店服务失效因素的研究
论文目录
 
摘要第1-3 页
Abstract第3-5 页
目录第5-7 页
1.绪论第7-12 页
　　· 研究背景第7-9 页
　　　　· 商务旅游市场发展迅速第7 页
　　　　· 商务旅游市场利益巨大第7-8 页
　　　　· 商务饭店服务现状令人担忧第8-9 页
　　　　· 商务饭店服务研究很有必要第9 页
　　· 研究框架第9-10 页
　　· 研究方法第10-12 页
　　　　· 文献研究第10 页
　　　　· 初步访谈第10-11 页
　　　　· 问卷调查第11 页
　　　　· 深入访谈第11-12 页
2.文献研究第12-35 页
　　· 饭店服务第13-17 页
　　　　· 服务的概念第13 页
　　　　· 饭店服务的构成第13-14 页
　　　　· 饭店服务的层次第14-15 页
　　　　· 顾客对饭店服务的需求第15-17 页
　　· 顾客的满意与忠诚理论第17-22 页
　　　　· 顾客满意理论第17-19 页
　　　　· 顾客忠诚理论第19-21 页
　　　　· 顾客满意陷阱第21-22 页
　　· 驱动顾客感知价值因素第22-25 页
　　　　· 顾客感知价值的涵义第22-23 页
　　　　· 驱动饭店顾客感知价值因素第23-25 页
　　· 顾客感知服务质量第25-31 页
　　　　· 顾客感知服务质量研究现状评述第25-26 页
　　　　· 饭店感知服务质量特点第26-28 页
　　　　· 饭店感知服务质量内容第28-31 页
　　· 顾客服务失效因素存在的根源第31-35 页
3.实证分析第35-59 页
　　· 初步访谈第35-37 页
　　　　· 访谈目的第35-36 页
　　　　· 访谈对象第36 页
　　　　· 访谈结果第36-37 页
　　· 理论模型的提出与研究假设第37-38 页
　　　　· 模型释义第37 页
　　　　· 研究假设第37-38 页
　　· 问卷调查第38-41 页
　　　　· 研究目的第38 页
　　　　· 量表设计第38-41 页
　　· 数据统计分析第41-55 页
　　　　· 样本概况第41 页
　　　　· 描述性统计分析第41-42 页
　　　　· 因子分析和信度、效度分析第42-47 页
　　　　· 一般相关性分析第47-49 页
　　　　· 回归分析第49-50 页
　　　　· 用EXCEL进行各因素满意度值分析第50-54 页
　　　　· 相关因素具体分析第54-55 页
　　· 深入访谈第55-59 页
　　　　· 访谈对象第56-57 页
　　　　· 访谈结果第57-59 页
4.研究结论与分析第59-78 页
　　· 研究结论(理论模型的修正)第59-60 页
　　· 研究结果分析第60-78 页
　　　　· 个性服务因素第60-66 页
　　　　· 服务效率因素第66-71 页
　　　　· 客房用品因素第71-74 页
　　　　· 设施设备的完善程度因素第74-76 页
　　　　· 其他相关因素的分析第76-78 页
5.研究创新与后续展望第78-80 页
　　· 主要创新点第78 页
　　· 主要成果第78 页
　　· 研究遗憾第78-79 页
　　· 后续研究第79-80 页
参考文献第80-86 页
附录1：第一轮调查问卷第86-89 页
附录2：第二轮调查问卷第89-92 页
附录3：与商务客人初步访谈提纲第92-93 页
附录4：与饭店员工初步访谈提纲第93-94 页
附录5：与商务客人深入访谈提纲第94-95 页
附录6：与饭店员工深入访谈提纲第95-96 页
致谢第96 页

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