西安市汽车维修企业顾客满意度测评



西安市汽车维修企业顾客满意度测评

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西安市汽车维修企业顾客满意度测评

论文目录
摘要	第1-5页
abstract	第5-8页
第一章绪论	第8-16页
1.1 研究背景及意义	第8-11页
1.1.1 研究背景	第8-10页
1.1.2 研究意义	第10-11页
1.2 国内外研究现状	第11-13页
1.2.1 国外研究现状	第11-12页
1.2.2 国内研究现状	第12-13页
1.3 研究内容及研究方法	第13-15页
1.3.1 研究内容	第13-14页
1.3.2 技术路线	第14-15页
1.3.3 研究范围及对象	第15页
本章小结	第15-16页
第二章顾客满意度理论	第16-26页
2.1 顾客满意度	第16-22页
2.1.1 顾客	第16页
2.1.2 顾客满意及顾客满意度	第16-17页
2.1.3 顾客满意度模型	第17-20页
2.1.4 本文提出的评测模型	第20-22页
2.2 服务质量	第22-25页
2.2.1 服务质量涵义	第22页
2.2.2 服务质量的特性	第22-24页
2.2.3 服务质量的衡量工具	第24-25页
2.3 顾客满意及服务质量关系	第25页
本章小结	第25-26页
第三章质量功能展开法	第26-41页
3.1 概论	第26-32页
3.1.1 QFD的产生与发展	第26-28页
3.1.2 QFD的概念核心理念	第28-29页
3.1.3 QFD基本模型—质量屋	第29-31页
3.1.4 QFD展开四阶段法	第31-32页
3.2 QFD应用于服务业的可行性	第32-34页
3.2.1 理论上可行性	第32-33页
3.2.2 实践应用	第33-34页
3.3 顾客满意度质量屋模型	第34-36页
3.4 满意度质量功能展开评测方法	第36-40页
3.4.1 第一阶段顾客满意度测评模型质量屋	第36-37页
3.4.2 第二阶段顾客满意度测评模型质量屋	第37-38页
3.4.3 建立关系矩阵	第38页
3.4.4 确定判断矩阵	第38-39页
3.4.5 计算指标重要度	第39页
3.4.6 计算顾客满意度指数	第39-40页
本章小结	第40-41页
第四章实例分析	第41-55页
4.1 问卷设计	第41-47页
4.1.1 问卷设计原则	第41页
4.1.2 问卷设计内容	第41-44页
4.1.3 问卷分发及回收	第44-47页
4.2 测评过程	第47-52页
4.2.1 顾客背景分析	第47-48页
4.2.2 数据基本处理	第48页
4.2.3 质量屋建立	第48-49页
4.2.4 建立判断矩阵	第49页
4.2.5 计算顾客满意度重要度	第49-51页
4.2.6 计算顾客满意度指数	第51页
4.2.7 开放式问题答案汇总	第51-52页
4.3 测评结果	第52-54页
4.4 改进建议	第54页
本章小结	第54-55页
第五章总结	第55-58页
5.1 结论	第55-56页
5.2 存在的不足与展望	第56-57页
5.3 顾客满意度测评的应用	第57-58页
参考文献	第58-60页
附录	第60-62页

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