移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究



移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究

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移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究

论文目录
摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-11页
第一章导论	第11-23页
· 问题的提出	第11页
· 研究背景与意义	第11-16页
· 理论背景与意义	第12-14页
· 实践背景与意义	第14-16页
· 研究目的、内容与范围	第16-19页
· 研究目的	第16-18页
· 研究内容	第18页
· 研究范围	第18-19页
· 研究方法、流程与章节安排	第19-23页
· 研究方法	第19-20页
· 研究流程	第20-21页
· 论文的章节安排	第21-23页
第二章文献综述及相关概念界定	第23-55页
· 服务质量	第23-38页
· 服务的定义	第23-24页
· 服务质量的概念与维度	第24-27页
· 顾客感知服务质量的主要评价方法	第27-36页
· 顾客感知服务质量评价方法的总结及比较	第36-38页
· 顾客满意	第38-40页
· 顾客满意的概念	第38-39页
· 顾客满意度的测度	第39-40页
· 服务忠诚	第40-46页
· 忠诚的定义	第41-42页
· 服务忠诚的概念	第42-44页
· 服务忠诚度的测度	第44-46页
· 服务质量、顾客满意与服务忠诚之间的关系研究	第46-53页
· 服务质量与顾客满意的关系研究及述评	第46-47页
· 服务质量与服务忠诚的关系研究及述评	第47-48页
· 顾客满意与服务忠诚的关系研究及述评	第48-50页
· 三者关系的研究及述评	第50-53页
· 文献综述小结	第53-55页
第三章移动通信服务的相关研究综述	第55-61页
· 移动通信服务的概念	第55页
· 移动通信服务的特性	第55-57页
· 电信服务质量评价的研究及述评	第57-58页
· 电信业服务质量与顾客忠诚的关系研究及述评	第58-61页
第四章研究模型与研究设计	第61-80页
· 基于SERVPERF评价方法的移动通信服务质量前因模型	第61-66页
· SERVPERF评价模型在移动通信服务业的应用局限	第61-62页
· 增加服务补救性维度的评价	第62-65页
· 研究模型及研究假设	第65-66页
· 移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系模型	第66-69页
· 我国电信业服务质量与眼务忠诚关系研究的局限性	第66-67页
· 研究模型与研究假设	第67-69页
· 研究设计	第69-76页
· 问卷设计流程	第69页
· 变量定义与测量题项	第69-73页
· 研究对象与抽样设计	第73页
· 数据分析方法	第73-76页
· 问卷预调研与修改	第76-80页
第五章数据分析与假设检验	第80-119页
· 样本资料的描述统计分析	第80-85页
· 样本特征信息的描述统计分析	第80-82页
· 样本结构变量的描述统计分析	第82-85页
· 量表的品质检测	第85-89页
· 量表的信度	第85-86页
· 量表的效度	第86-89页
· 移动通信服务质量前因模型的检验	第89-93页
· 相关分析	第89-90页
· 回归分析	第90-91页
· 模型的修正与原假设的检验结果	第91-93页
· 移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系模型的检验	第93-107页
· 相关分析	第93-95页
· 回归分析	第95-101页
· 中介作用的分析	第101-106页
· 模型的修正与原假设的检验结果	第106-107页
· 按样本特征分类的移动通信服务质量对服务忠诚的影响分析	第107-112页
· 按性别分类的回归分析	第108-109页
· 按受教育程度分类的回归分析	第109-111页
· 按样本特征分类的回归分析小结	第111-112页
· 移动通信服务质量的"重要性—表现水平"分析	第112-115页
· 移动通信服务质量一级指标的IPA分析	第113-114页
· 移动通信服务质量二级指标的IPA分析	第114-115页
· 移动通信消费者的顾客忠诚类型分析	第115-119页
· 顾客忠诚类型的整体分析	第115-117页
· 顾客忠诚类型的分层比较	第117-119页
第六章研究结论与建议	第119-130页
· 研究结论分析	第119-124页
· 移动通信服务质量的前因	第119-120页
· 移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系	第120-121页
· 按样本特征分类的移动通信服务质量对服务忠诚的影响	第121-122页
· 我国高校移动通信巿场服务质量的现状	第122-123页
· 我国高校移动通信市场的顾客忠诚现状	第123-124页
· 本研究的管理建议	第124-127页
· 服务质量的改进建议	第124-125页
· 顾客忠诚的培育建议	第125-127页
· 研究的主要贡献与创新点	第127-128页
· 研究的不足与展望	第128-130页
· 研究的不足	第128页
· 未来研究的展望	第128-130页
参考文献	第130-136页
附录移动通信服务质量调查问卷	第136-138页
致谢	第138-139页
攻读学位期间发表的学术论文目录	第139页

本篇论文共139页，点击这进入下载页面。

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