哈尔滨移动通信服务质量对顾客忠诚影响的实证研究



哈尔滨移动通信服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

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哈尔滨移动通信服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

论文目录
摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
第1章绪论	第10-20页
· 研究背景	第10-11页
· 研究目的及意义	第11-12页
· 国内外相关研究现状	第12-18页
· 服务质量的研究综述	第12-13页
· 移动服务质量研究综述	第13-14页
· 顾客满意的研究综述	第14-15页
· 顾客忠诚的研究综述	第15-16页
· 服务质量、顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究综述	第16-17页
· 国内外研究评述	第17-18页
· 论文主要内容与研究基本方法	第18-20页
· 论文主要内容	第18页
· 本次研究基本方法	第18-19页
· 研究的技术路线	第19-20页
第2章理论基础及假设模型构建	第20-33页
· 服务质量结构变量	第20-23页
· 服务质量的定义	第20-21页
· 服务质量的维度测量	第21-23页
· 顾客满意结构变量	第23-25页
· 顾客满意的定义	第23-24页
· 顾客满意的衡量指标	第24-25页
· 顾客忠诚结构变量	第25-28页
· 顾客忠诚的定义	第25-27页
· 顾客忠诚的测量维度	第27-28页
· 研究基本假设提出	第28-32页
· 服务质量与顾客满意	第28-29页
· 服务质量与顾客忠诚	第29-31页
· 顾客满意与顾客忠诚	第31页
· 态度忠诚与行为忠诚	第31-32页
· 顾客满意的中介效应	第32页
· 理论模型的构建	第32页
· 本章小结	第32-33页
第3章实证研究设计与数据统计分析	第33-63页
· 研究变量的测量	第33-35页
· 移动通信服务质量的测量题项	第33-34页
· 移动通信顾客满意度的测量题项	第34页
· 移动通信顾客忠诚度的测量题项	第34-35页
· 研究问卷设计与调研数据回收	第35-40页
· 调查问卷设计	第35-36页
· 研究数据回收	第36-37页
· 研究采用的分析方法	第37-38页
· 问卷预调研与修改	第38-40页
· 样本资料的描述性统计分析	第40-43页
· 样本区分特征描述性统计分析	第40-42页
· 样本研究变量描述性统计分析	第42-43页
· 量表信度和效度检验	第43-53页
· 探索性因子分析	第43-47页
· 验证性因子分析	第47-51页
· 信度和效度分析	第51-53页
· 结构方程模型分析	第53-61页
· 研究的结构方程模型建立	第53-54页
· 研究模型的拟合优度检验	第54-56页
· 研究假设检验	第56-57页
· 模型中介效用验证	第57-60页
· 模型总效应及修正后的模型	第60-61页
· 本章小结	第61-63页
第4章研究结论分析及管理建议	第63-70页
· 研究结论分析	第63-65页
· 服务质量与顾客满意之间的关系讨论	第63-64页
· 顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究	第64页
· 服务质量与顾客忠诚之间的关系研究	第64-65页
· 管理建议	第65-69页
· 树立服务导向理念，逐步提高服务质量	第65-66页
· 重点改进服务质量的移情性和响应性	第66-67页
· 提升员工福利，实施内部营销	第67-68页
· 不仅要关注顾客满意度，更要关注顾客忠诚度	第68页
· 对行为忠诚的顾客要注重态度忠诚的培育	第68-69页
· 本章小结	第69-70页
结论	第70-72页
参考文献	第72-76页
附录	第76-78页
攻读硕士学位期间发表的论文	第78-80页
致谢	第80页

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